Um carro é um bem durável que pode “fazer parte da família” do proprietário por cinco, dez ou até mais anos. Segundo a pesquisa "Connected Car Industry Report", encomendada pela empresa espanhola Telefónica, em 2014, o brasileiro é o povo que mais troca de carro e, ainda assim, o tempo médio com o veículo é de dois anos. Por conta disso, as montadoras começaram a perceber que tão importante quanto o momento da venda do veículo é o atendimento para o motorista que o comprou e será o proprietário por um tempo significativo. Isso inclui revisões, assistência técnica e, claro, transparência na hora das cobranças.
Completando 18 anos no Brasil em 2019, a francesa Peugeot, por muito tempo, enfrentou um certo preconceito dos consumidores nacionais, sobretudo sobre o preço das peças e da manutenção, ficando até mesmo conhecida como “a marca do pós-venda caro”. Buscando mudar essa imagem, a marca lançou uma campanha bastante ousada. Radical a ponto de nomeá-la de “Nova Peugeot”.
— A Nova Peugeot tem como principal mote a confirmação da máxima “cliente não satisfeito, não paga”. Os quatro pilares – respeito ao seu tempo, total transparência, entregamos com excelência e cuidamos de você –, a partir do programa Total Care, foram traduzidos em compromissos práticos que respondem aos principais transtornos de quem precisa deixar o carro na oficina da concessionária. Como o próprio nome diz (“cuidado total”, na tradução em português), engloba todo o contato e relacionamento de todos os serviços de atendimento e oficina. — explica Cris Leal, diretora do Grupo Servopa, que coordena as concessionárias da Peugeot em Porto Alegre.
Na hora das revisões, como exemplo de confiança, a marca garante que o motorista não será surpreendido por um custo de serviço acima do orçado inicialmente ou por uma “revisão a preço fixo” com valor diferente do divulgado. Além disso, a data e hora de entrega do veículo pronto são garantidas, desde que não surjam outros reparos. Nas revisões programadas — aquelas que devem ocorrer de acordo com a quilometragem percorrida do carro — a Peugeot garante que o serviço é finalizado em até 24 horas, e o melhor, o veículo passa por uma lavagem antes de ser devolvido.
No caso da necessidade de assistência técnica, se o serviço demorar mais do que quatro dias para ser realizado, a montadora disponibiliza para uso do cliente um veículo Peugeot da sua frota reserva — a maior do país com mais de mil carros. Outro compromisso é o serviço de reboque 24 horas por dia no caso de pane ou colisão. A oferta, que tem potencial de beneficiar cerca de 500 mil consumidores, independe da garantia após a compra, que, no caso da Peugeot, é de três anos. A assistência é oferecida por oito anos – mais do que o dobro do tempo da garantia.
Cliente destaca atendimento no pós-venda como diferencial
A professora universitária Maria Inês Côrtes Vitória descreve a sua relação com a Peugeot como “bem consolidada”. A docente da pós-graduação da PUCRS dirige veículos da marca há 14 anos. Segundo ela, o relacionamento se mantém estável e duradouro graças ao atendimento na concessionária, a que ela se refere como “impecável”.
Estamos acostumados com empresas que nos tratam como rainha para nos convencer a comprar e como “gata borralheira” no pós-venda e o que me surpreendeu na Peugeot foi a quebra dessa lógica. Eles fazem tudo o que podem para facilitar a vida dos clientes, flexibilizando a burocracia da documentação e entregando o carro até antes do prometido após as revisões e os consertos.
MARIA INÊS CORTÊS VITÓRIA
Cliente Peugeot
Uma experiência quase traumática também serviu para valorizar o tratamento disponibilizado pela marca. Há alguns anos, uma parte do portão do prédio onde Maria Inês mora desabou sobre seu carro. Ela conta que sequer acionou o seguro: a Peugeot levou o veículo para arrumar e ainda disponibilizou outro, emprestado, para a professora usar pelos 12 dias que seu veículo ficou na oficina. Quando pronto, o carro foi entregue na porta da sua casa limpo e revisado (óleo trocado, pneus calibrados e alinhados). Se reconhecendo como uma “cliente chata”, a cliente da concessionária Lyon, na Avenida Ipiranga, em Porto Alegre, vê nos pequenos detalhes, como o fato de ser chamada pelo nome e ter um atendimento “olho no olho” o maior diferencial.
O esforço da marca nos últimos anos para desmitificar antigas percepções confirma-se nos índices de qualidade alcançados. Em 2018, a Peugeot alcançou, entre todas as montadoras, a segunda colocação no quesito “satisfação dos clientes” em pesquisa realizada pela consultoria J.D Power Brasil.
SUVs concentram as atenções
Os modelos 2008 e 3008 são o foco principal de vendas da marca. O primeiro é um SUV compacto que aposta alto no conforto, sem abrir mão do design. Em 2018, levou o Prêmio Car Group como veículo com menor custo e facilidade de reparo na categoria. Já 0 3008 é um SUV no sentido mais clássico da sigla. Grande e imponente, é o carro ideal para os aventureiros que não abrem mão de um veículo bonito, funcional e muito potente.
Quer sentir a sensação de dirigir um desses carrões? A Peugeot incentiva todos os clientes a fazerem um Emotion Drive e guiar um legítimo Peugeot. Vá até uma concessionária Lyon Peugeot, em Porto Alegre, Canoas ou Novo Hamburgo e sinta essa experiência.
