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Confesso que, entre meus terrores, está a necessidade de ligar para bancos, companhias aéreas, cartões de crédito, operadoras de telefonia e, a bem da verdade, para grande parte dos serviços de atendimento ao consumidor. Primeiro, garanto um bom tempo disponível. Meia hora, no mínimo. Vou ao banheiro, municio-me de café, água mineral, celular com bastante bateria, papel e caneta, um computador à mão e muuuita paciência.
Desconfio de que muitos dos que patrocinam esses sistemas de atendimento não os utilizam, porque eles são, via de regra, um espantalho das relações com os clientes. O pior são os irritantes chatbots por WhatsApp, aquele robô apalermado que fica repetindo as opções, mesmo que nenhuma delas atenda a sua necessidade. Se fosse óbvio, já tinha resolvido eu mesmo, tento explicar para a geringonça. Inutilmente, é claro. Sinto um alívio quando consigo finalmente ser atendido por um humano, até ele, depois de minha detalhada peroração, sentenciar: “Entendi, mas não é com este setor. O senhor tem de ligar para ...”. E logo em seguida pedem minha avaliação do atendimento.
As histórias de horror deste novo mundo asséptico na relação com os usuários são muitas, e as recebi a mancheias ao longo da semana, depois da coluna sobre as dificuldades dos mais velhos percorrerem os labirintos digitais de serviços privados e públicos. Juro que tento resolver todos os problemas via sites e só ligo depois de desistir de cavocar nos confins do mundo perdido de bits e bytes. Às vezes, reconheço, tiro a sorte grande e um atendente resolve de primeira o problema. Nota 10 na avaliação, e um cliente para sempre.
Mas essa não é a regra geral. Empresas privadas e serviços públicos deviam aprender com o Google, a Apple e a Amazon. Não por acaso elas são o que são. Essas empresas têm obsessão pela redução dos chamados pontos de fricção, ou seja, a quantidade de cliques e digitações que um cliente precisa enfrentar até obter a informação ou serviço buscados. Menos, nestes casos, sempre é mais.
E todas aquelas páginas maravilhosas de serviços públicos e privados com bateladas de notícias velhas que só massageiam os próprios egos ou dezenas de links irrelevantes? Deviam todos ir na direção dos mecanismos de busca mais eficientes. Troquem tudo por um retângulo branco onde as pessoas pesquisam o que precisam e recebem, de forma clara, objetiva e ordenada, a resposta desejada. Simples. Mas ser simples é o mais difícil hoje.
