Há muitos anos, tenho me preocupado em estabelecer estratégias que funcionem como balizador da atitude médica, não através de protocolos frios, mas servindo-me do árbitro mais comprometido com essa avaliação: o próprio paciente. De tanto perguntar o que tinha sido inesquecível da experiência hospitalar, muito aprendi a identificar a enorme distância entre o sentimento do paciente vivendo seu inferno astral e o médico amortecido por sua rotina dessensibilizante. Nos últimos anos, as melhores escolas têm insistido na valorização dos padrões de qualidade do trabalho médico muito em função do crescimento exponencial das reclamações, cada vez mais expressas como demandas judiciais. Nós ainda não sabíamos bem se o jeito moderno de ser médico agradava ou incomodava os pacientes, porque os bancos de dados, em geral, não estavam interessados no que eles sentiam. Na maior parte do tempo, ignorávamos solenemente a única opinião realmente importante de toda a cadeia, apesar de esta ser uma equação constrangedora de tão simples: paciente infeliz = médico equivocado.