Os "bancões" precisam garantir o mercado que está no radar das fintechs, que são nativas digitais. O Bradesco fez isso ao lançar o Next, banco digital que já tem 10 milhões de clientes, e ao colocar como CEO Renato Ejnisman, que era executivo da operação tradicional. Ele participou de painel no South Summit. Confira abaixo trechos da entrevista ao programa Acerto de Contas (domingo, 6h, na Rádio Gaúcha) e assista à íntegra dela em vídeo.
De executivo do Bradesco a diretor de um banco digital, como foi a mudança?
Quando eu cheguei, estava no meio da pandemia e 100% das nossas pessoas estavam em casa. Um novo desafio, e sem ter nem a oportunidade de conhecê-las pessoalmente. Mas tem sido uma experiência fantástica. Estamos vivendo uma revolução no mercado financeiro e estamos no coração dele. Oferecemos produtos e serviços financeiros tradicionais, como conta corrente, empréstimo, cartão de crédito, seguros e produtos de investimento, mas também temos um marketplace, onde se compra televisores, rádios, enfim, o que quiser. Temos mais de 260 mil produtos, fruto de uma busca das pessoas por uma conveniência muito maior que surgiu com o smartphone. Ele mudou a forma de as pessoas viverem e consumirem, sejam produtos financeiros ou não. Eu brinco: enquanto um banco tradicional tem milhares de agências, que é o ponto principal de contato com clientes, temos mais de 10 milhões de clientes, são mais de 10 milhões de agências, cada um usando o seu próprio celular como agência.
São clientes específicos do Next? Ou há comunicação com os do Bradesco?
O Bradesco é acionista, mas o Next é bastante independente. Dos nossos mais de 10 milhões de clientes, mais ou menos 80% não são correntistas do Bradesco, o que é muito parecido com a própria fatia de mercado do Bradesco. Se você pegar cem brasileiros em uma amostra, mais ou menos 20 deles vão ter uma conta no Bradesco. Mostra que não estamos nem mirando nos correntistas do Bradesco nem deixando de falar com eles. Estamos em um mar aberto, disputando com vários outros players digitais, inclusive vários tradicionais, como o Bradesco.
O Next não é simplesmente uma digitalização do Bradesco. É mais, certo?
O Next é parte da transformação digital do próprio Bradesco. Eu fui parte da diretoria executiva do Bradesco por vários anos e saí quando assumi essa posição nova aqui no Next, então eu conheço bastante, porque até pouco tempo atrás eu estava lá dentro. Sei como é a inovação. Tem se investido muito dinheiro em tecnologia, em mudar a mentalidade. Em geral, para as funcionalidade dentro do próprio app do Bradesco para tornar produtos do banco mais fáceis de serem consumidos pelos clientes. Mais atrativos, que tenham um encaixe maior, vamos dizer, com o que o cliente do Bradesco busca. No Next, temos uma iniciativa que é independente disso. Distribuímos, sim, alguns produtos Bradesco, mas ficam a nosso critério. É uma experiência completamente diferente. Começamos, como a gente fala, sendo digital only. Nunca tivemos agências. Somos 100% nativo digital. Nascemos nesse modelo mobile. Nem o internet banking, que é pelo computador, nós temos, porque sabemos que o nosso cliente quer se relacionar conosco através do celular e do cartão.
Outras instituições sentiram necessidade de ter um ponto físico para dar sensação de segurança ao cliente. Tipo, deu algum problema, eu sei onde é que eu vou reclamar. O Next tem essa intenção ou pensa em associar a marca ao Bradesco para isso?
Não. Pensamos em um produto já imaginando como será consumido dentro do celular, desde a concepção até o pós-venda. Medimos com os próprios clientes como está o grau de satisfação deles. Ele não está interessado em ter um atendimento via agência, quer resolver a vida pelo próprio celular, se possível até sem chamada de voz. Quer mesmo atendimento no próprio app, em geral se autoatendendo.
Por que um banco digital ter um marketplace?
O nosso cliente, quando ele entra no nosso app, não é porque ele acordou pensando em "poxa, quero hoje fazer um pix" ou "eu quero hoje comprar um seguro". Olhamos todos os momentos do dia e da vida do cliente para pensarmos o que fazer para atender melhor. Se eu puder também já dar ainda mais conveniência dentro do nosso próprio app, fica mais fácil. Estamos indo no que faz sentindo para nós, dentro das prioridades e para atender o cliente. O que fazia mais sentido é justamente o comércio eletrônico, ter um marketplace, para oferecer produtos. Lançamos pouco antes da Black Friday e foi um sucesso tremendo. O que se vende na liquidação é produto de quem tem esse perfil digital. Não somos uma empresa de varejo de vender televisores. Estamos aprendendo bastante.
Consumidores buscam nos bancos digitais custos menores, taxas menores. O Next consegue surfar nisso?
Sem dúvida. Começa que a nossa conta é gratuita. Então, a pessoa que abrir conta no Next vai ter uma conta 100% gratuita e terá acesso aos cartões que são 100% gratuitos. A beleza está em focar 100% no nosso cliente. O diferencial nem tanto é de preço, é na experiência. É oferecer o produto tentando se antecipar até a uma necessidade do cliente. Temos uma área aqui que a gente chama de analytics, um nome pomposo. O que que é essencialmente essa área? Ela faz o seguinte: o nosso cliente tem uma experiência que é 100% digital. Temos 100% das informações desse cliente, elas não se perdem como poderiam se perder no meio físico. Conseguimos saber dos nossos clientes uma série de informações que nos ajudam a entender que "poxa, será que esse cara talvez precisa de um financiamento pra fechar a conta no fim do mês?", "será que ele está com dinheiro sobrando em conta?". Conhecemos nosso cliente profundamente.
Coluna Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Equipe: Daniel Giussani (daniel.giussani@zerohora.com.br) e Guilherme Gonçalves (guilherme.goncalves@zerohora.com.br)
Leia aqui outras notícias da coluna
Experimente um jeito mais prático de se informar: tenha o aplicativo de GZH no seu celular. Com ele, você vai ter acesso rápido a todos os nossos conteúdos sempre que quiser. É simples e super intuitivo, do jeito que você gosta.
Baixe grátis na loja de aplicativos do seu aparelho: App Store para modelos iOS e Google Play para modelos Android.
