Atuais e (mais relevante ainda) futuros consumidores, a Geração Z e os Millennials estão no radar das empresas e apareceram com frequência nas palestras na 112ª NRF, feira de varejo aqui em Nova York. Foram, inclusive, parte importante do relatório mundial do Capgemini Research Institute, lançando em paralelo ao evento. O estudo usa quatro categorias de faixa etária: Geração Z (18 a 24 anos), Millennials (25 a 40 anos), Geração X (41 a 56 anos) e Boomers (57 a 75 anos).
Conforme a pesquisa What Matters to today’s Consumer (“O que importa para o consumidor de hoje”), mais de dois terços (68%) da Geração Z e mais da metade (58%) dos Millennials encomendaram produtos diretamente de marcas nos últimos seis meses, em comparação com 41% em média em todas as faixas etárias. Para quem o fez, quase dois terços (60%) deles citam uma melhor experiência de compra como motivo e 59% dos entrevistados mencionam o acesso a programas de fidelidade. Aliás, em troca desses benefícios, quase metade dos consumidores está disposta a compartilhar dados.
- É uma oportunidade para as empresas de produtos de consumo, porque permite que coletem dados do consumidor e ajuda a criar um contato direto com um canal mais maduro para o cliente. Ser alimentado por dados permite que as organizações de produtos de consumo e de varejo traduzam as tendências de oferta e demanda em decisões inteligentes sobre onde melhor armazenar e personalizar seus produtos e serviços e aprimorar a experiência do consumidor - avalia Tim Bridges, Head Global de Bens de Consumo e Varejo da Capgemini.
O aumento no comércio eletrônico na pandemia e o desejo de evitar lojas físicas se estabilizaram agora. A noção de que o online pode substituir totalmente foi refutada, e a maioria dos consumidores (72%) espera ter interações significativas com as lojas físicas após o término da pandemia – excedendo os números pré-covid (60%). Todas as faixas etárias esperam que seu nível de interações na loja pós-pandemia seja maior do que suas interações online. Os Boomers são os mais propensos a interagir na loja (76%), e a Geração Z é a menos provável (66%).
Porém, a natureza dessas interações muda conforme a distinção entre online e loja se confunde. Por exemplo, no pós-pandemia, 22% dos compradores esperam ter um alto nível de interações com pedidos de clique e retire. Essa tendência é mais alta para os Millennials (33%) e mais baixa para os Boomers (11%).
"Como a conveniência continua sendo uma prioridade fundamental para os consumidores, a entrega e o atendimento estão sendo cada vez mais transformados de um centro de custo para um impulsionador de crescimento para muitas organizações. Nos segmentos de saúde e beleza e mercado, os compradores dão mais importância à entrega e ao atendimento do que às experiências na loja. Isso é ainda mais forte para compradores de produtos alimentares em todas as faixas etárias, no qual 42% dos compradores dizem que entrega e atendimento são os atributos de serviço mais importantes.", analisa o instituto de pesquisa.
No entanto, os compradores estão menos dispostos a pagar uma taxa extra pela entrega rápida. Em todos os compradores, 3,3% do custo total é a média que eles estariam dispostos a pagar por entrega em duas horas, abaixo dos 4,6% em 2019. Embora os compradores mais jovens com filhos continuem sendo os mais dispostos a pagar um extra, os consumidores esperam cada vez mais rapidez na entrega como uma parte padrão da experiência do cliente.
A saúde e a sustentabilidade devem continuar influenciando as decisões dos consumidores no futuro, e as organizações devem considerar o investimento em empoderar os clientes a fazer escolhas informadas sobre isso, cita o relatório. Pelo estudo, 69% dos consumidores disseram que seriam mais cautelosos com a limpeza e a saúde pessoal quando a pandemia terminar, e 60% deles disseram que a sustentabilidade será mais importante ao decidir de quais varejistas e marcas comprar. Cerca de 44% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos de mercado que tenham embalagens sustentáveis. Isso é mais presente entre a Geração Z (64%) e os Millennials (54%) do que as gerações mais velhas, como os Boomers (30%).
Quatro dicas para marcas e varejistas se beneficiarem dessas tendências de consumo:
1. Coletar e analisar dados de consumidores iniciantes para personalizar novos produtos e serviços para segmentos específicos de clientes
2. Desenvolver uma estratégia omnicanal que incorpore as funções de loja física, comércio eletrônico, canal direto ao consumidor e marketplaces
3. Reposicionar os serviços de entrega e atendimento como um fator de crescimento para a experiência do cliente
4. Definir preços de produtos sustentáveis de forma mais competitiva de acordo com as expectativas do consumidor
O Capgemini Research Institute ouviu mais de 10 mil consumidores com mais de 18 anos. A organização tem uma equipe de 290 mil pessoas em quase 50 países.
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* A coluna Acerto de Contas, do Grupo RBS, está em Nova York para cobrir a 112a. NRF, feira anual de varejo, a convite de Sindilojas Porto Alegre e CDL Porto Alegre. Participa do grupo FFX Eperience.
