Empresa de marketing digital de 24 anos focada em relacionamento com cliente, a Pmweb conseguiu crescer no primeiro semestre de 2020 em relação ao mesmo período do ano passado, o que já é um fenômeno com o coronavírus. Além disso, está contratando mais funcionários. Para saber mais sobre como estão lidando com a crise e que dica dão para as marcas, a coluna conversou com Augusto Rocha, vice-presidente de vendas e marketing da empresa.
- Sem dúvida, esse é o ano mais difícil dos nossos 24 de atuação. Entregar crescimento é uma missão muito difícil. Nosso objetivo é manter nossos funcionários. Nos primeiros 60 dias, conseguimos. E, agora, nos últimos 60, já começamos a contratar novamente.
Um dos serviços oferecidos pela empresa é implementar comunicação direta, quando o relacionamento e as transações entre marca e consumidor não passam por um intermediário ou marketplace.
- Acreditamos que as marcas precisam ser protagonistas na relação com os clientes. Não podem delegar o relacionamento com seu consumidor final para o Google ou Facebook, por exemplo - fala o vice-presidente.
Segundo ele, as empresas precisam entender a movimentação do cliente, seus gostos e comportamentos. Fazer análise, por exemplo, para saber o que leva um consumidor a entrar na loja, o que lhe atrai e como é possível fazer a sua fidelização.
- O CRM ["Costumer Relation Mananger", termo em inglês que fala sobre gestão de relacionamento com o cliente, serviço oferecido pela Pmweb] ajuda a entender porque o cliente entra na loja e quando ele vai querer entrar de novo. Não é apenas focada no cliente, é uma empresa obcecada no cliente. Exemplo: a Reserva lançou no Rio de Janeiro uma loja só de acessórios e calçados. Por quê? Porque eles são tão obcecados pelo cliente que entenderam que, quando um cliente ia até a loja deles, eles procuravam por mais coisas além das roupas.
Aliás, o executivo defende a tese de que as marcas que fazem o trabalho de reconhecimento de clientes são as que vão sair fortalecidas desta pandemia. Ou seja, as que seguem obcecadas pelo consumidor.
- O varejo que não conseguir falar direto com seu consumidor não vai conseguir sair disso. Temos clientes que contrataram 70, 150 pessoas... tudo durante a pandemia. Pelo crescimento das vendas por canais digitais. É uma tendência de comportamento que está sendo acelerada.
Na conversa com a coluna, também sinalizou que, quando a pandemia passar, vai ser importante que as empresas estejam preparadas para fazer um atendimento físico integrado com o digital, também chamado no varejo de omnicanalidade.
- As pessoas vão ter comportamento de compra que é físico e digital ao mesmo tempo. Quando voltarmos a ter confiança de ir nas lojas, vamos querer que a experiência física seja tão boa como o digital. Que eu não perca tempo em fila. Que as pessoas que me entreguem o produto.
Entre os clientes da Pmweb, estão marcas fortes como a Lojas Lebes, Avon, Usaflex, Tramontina, Fast Shop, Panvel e Renner.
Colunista Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Colaborou Daniel Giussani (daniel.giussani@zerohora.com.br)
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