O mercado está cada vez mais competitivo e muitas empresas focam, constantemente, em melhoria e inovação da comunicação com o cliente, para captá-lo ou mantê-lo fiel à marca. Para estabelecer contato com seu público-alvo, há uma necessidade de implementar novas ferramentas ao seu setor. Como smartphones e tablets estão inseridos no dia a dia da maioria das pessoas, o uso de aplicativos ou serviços de mensagens é prático e pode facilitar essa aproximação com apenas um clique. Para Gabriela Vargas, diretora de Marketing e Produtos da Zenvia, o mais interessante é entender qual canal faz mais sentido para o cliente:
– Se eu preciso, por exemplo, de um contato imediato, posso utilizar o serviço de voz. Agora se eu quero divulgar um serviço de desconto ou cupom, o indicado seria usar o SMS. Para cada problemática, uma solução é indicada. É possível também combinar os canais com as ferramentas disponíveis.
A Zenvia é uma plataforma de comunicação, um conceito que abrange diversos canais e ferramentas para se comunicar com o consumidor. Entre os principais estão SMS, WhatsApp, voz e sistemas conversacionais (chatbots). Confira abaixo algumas das opções que podem ser utilizadas pelas empresas para organizar os seus canais de comunicação:
SMS: comunicação ágil e entrega imediata
Também conhecido popularmente como torpedo, o SMS é a solução mais utilizada pelas empresas para se comunicar com clientes. Com entrega imediata, custo menor do que a maioria das mídias e 98% de taxa de abertura das mensagens, é possível impactar usuários mobile com mensagens de texto de até 160 caracteres.
O Sindicato Médico do Rio Grande do Sul (Simers) adotou uma ferramenta de SMS integrada a uma plataforma que a instituição já utilizava. Segundo Alexander Rodrigues, analista de dados do Simers, a demanda é bem específica, utilizada principalmente para atualizar os advogados do sindicato no interior do Estado com dados de mercado, serviços incluídos no portfólio ou upgrades.
O formato segue em constante crescimento, tornando-se cada vez mais estratégico na automação de comunicações das empresas. De acordo com Gabriela, a demanda está cada vez maior. No último ano, houve um aumentou de 300% no volume do serviço de SMS.
Com possibilidades de uso abrangentes, como marketing, vendas, recuperação de crédito, agendamentos, recuperação de senha, entre outros, o SMS é o canal mais recomendado para comunicações rápidas com o cliente, como avisos, promoções com tempo de expiração e lembretes.
WhatsApp: o principal app de mensagens do Brasil
Com mais de 400 mil seguidores somados no Instagram e no Facebook, o Rosy Fharia, salão de beleza de São Paulo especializado em alongamentos de cabelos, tem as redes sociais como o principal meio de atendimento dos seus clientes. Porém, o crescimento da base de seguidores começou a gerar um feedback negativo por não conseguir responder as mensagens que eram recebidas diariamente, deixando clientes insatisfeitos. Guilherme Faria, diretor administrativo da empresa, conta que a solução encontrada foi o WhatsApp:
– Começamos a usar o serviço oferecido pela Zenvia desde março. A partir daí foi possível perceber um resultado positivo de cuidado com os clientes. Sem fila de espera das respostas e com filtro correto de interesse dessas pessoas, entramos em contato com cada uma delas para ter uma abordagem mais precisa.
O serviço é o WhatsApp Business API, uma versão especial do app de mensagens disponibilizada para que as empresas possam automatizar o atendimento e conversar com um grande volume de clientes pelo próprio WhatsApp, de forma oficial. Com essa versão é possível aprimorar o atendimento ao cliente com chatbots integrados, envio de notificações, esclarecimento de dúvidas, aplicação de pesquisas de satisfação, qualificação de contatos comerciais, agendamentos, segunda via de fatura, envio de protocolo, autenticação, dentre outros usos possíveis.
Cada vez mais empresas buscam presença no app, pois no Brasil o WhatsApp já faz parte rotina dos usuários de smartphones. O aplicativo de mensagens é utilizado diariamente por 120 milhões de pessoas no país, segundo a consultoria americana eMarketer. Outra pesquisa, da Mobile Time com a Opinion Box, aponta que 92% dos brasileiros utilizam o app mensageiro durante o dia inteiro.
Sistemas conversacionais (chatbot): atendimento em grandes volumes
Para quem não está familiarizado com o conceito, chatbot é a união das palavras “chat” (bate-papo) e “bot” (robô) que, literalmente, significa robôs de conversa. Esses robôs de conversa podem atuar como assistentes virtuais, que permitem que empresas conversem com seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles podem tirar dúvidas rápidas, agendar consultas, confirmar entregas, gerar e qualificar leads, além de outras funcionalidades.
Incorporar este tipo de ação no negócio pode melhorar a experiência do usuário e aumentar resultados das empresas, como explica a supervisora de vendas Daiana Cambri, da Cambionet – corretora de câmbio com 18 anos de mercado e lojas no Rio Grande do Sul –, que contratou a Zenvia:
– O chatbot foi implantado este ano no site da empresa e tem dado ótimos resultados. Tínhamos uma lacuna de muitos contatos e precisávamos captar melhor os leads e falar com essas pessoas. Com o chat online conseguimos tirar as dúvidas, humanizar o atendimento – mesmo que por meio de um robô – e interagir com os usuários. Houve um aumento de 35% de captação nos últimos seis meses.
De acordo com a Zenvia, esse tipo de serviço aumenta os índices de satisfação das empresas, porque 56% dos consumidores preferem usar aplicativos de conversa para interagir com empresas. Além de sites, os chatbots também podem ser utilizados no Facebook Messenger, no WhatsApp, entre outros.
Voz: tecnologia ao alcance da fala
No ramo de alimentação, a tecnologia também já provoca mudanças, mesmo para que o consumidor possa ter versatilidade ao entrar em contato com os restaurantes. Um exemplo é o Delivery Much, serviço de entrega de comida pela internet, que desde 2017 utiliza o serviço de voz Total Voice como sistema de ligação para os restaurantes da sua base. Por meio da ferramenta é possível agendar o pedido. Fernando Giaretta, diretor de Tecnologia da empresa, afirma que nunca teve problema com o sistema e que, no próximo mês, o Delivery Much também começará a usar os serviços de SMS da Zenvia para validação do telefone de seus usuários.
A TotalVoice, serviço de voz da Zenvia, permite que empresas integrem ligações e mensagens de voz automatizadas em seus softwares. É possível incluir comunicação de voz diretamente ao aplicativo assim como enviar torpedos de voz, entre outros recursos de telefonia.
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