Colecionando prêmios como o Digitalks, como o melhor profissional de mídia, e o E-Commerce Brasil, como o melhor profissional de experiência do cliente, Cristiano Chaves vem pela primeira vez à Serra Gaúcha para falar sobre satisfação e encantamento dos públicos, cases das marcas e sistemas de comunicação.
O head de canais de atendimento da Arezzo&CO, grupo referência em calçados, bolsas e acessórios femininos abarcando as marcas Arezzo, Schutz, Anacapri, Alexandre Birman e Fiever, será o palestrante-âncora do 23º Integramoda, a ser realizado nesta quarta-feira, a partir das 17h, na CIC de Caxias do Sul, numa promoção do Polo de Moda da Serra Gaúcha, Fitemasul e Sindivest.
A seguir, trechos da entrevista concedida à coluna por Cristiano Chaves:
Como as empresas podem se destacar na internet? A excelência na compra precisa ser completa. Muitas marcas ainda pecam, pois focam apenas no momento de despertar o desejo e o fechamento da compra. De nada valerá o esforço de trazer um cliente, se não o surpreendermos em todos os âmbitos do nosso negócio. Um dos maiores pilares na experiência de compra online é o atendimento. As empresas que já conseguem enxergar que o atendimento não é mais um custo, mas sim um investimento que gera muita receita, conseguem se destacar nesse mercado tão competitivo. O atendimento precisa ser próximo, humano, rápido, falar a linguagem do cliente e, principalmente, fazer por ele aquilo que ninguém faria. É claro que o processo é importante, mas não podemos deixar que ele nos engesse.
Como agregar valor à marca? O e-commerce é um canal muito importante para agregar valor, pois, além de ser uma loja virtual, é o maior ponto de contato do cliente no mundo digital. Por isso, não adianta só ser um catálogo online de produtos, precisa agregar valor através de conteúdo, fotografia dos itens, experiência de compra e de atendimento.
De que forma transformar a marca numa grife e objeto de desejo? Trabalhando experiência, valor agregado. Ser muito mais do que uma marca, mas um hub de experiências, ter um propósito alinhado ao público-alvo. Ser referência e se relacionar de forma próxima com o consumidor.
O e-commerce tem revolucionado o comércio. Como as lojas físicas podem se posicionar diante desse novo momento? Na minha visão, o consumidor online é quem vem revolucionando o comércio. É ele quem fez com que o e-commerce tenha tomado a proporção que encontra-se hoje. Num mundo no qual o consumo do digital é imperativo, o que as lojas físicas precisam fazer é aceitar esse novo momento e aproveitar tudo o que isso pode representar para aprimorar a experiência de compra, como usar e abusar das ferramentas de contato com os clientes, personalizando o atendimento e utilizando as plataformas digitais da marca para alavancar e potencializar vendas. Instagram, WhatsApp, e-commerce e loja física são tudo o que o cliente precisa para ter a melhor experiência de compra possível.
