Nos últimos dias, tive a infelicidade de participar de experiências como consumidor nada agradáveis. Centro Clínico do Hospital da PUCRS, dia de semana, 16h. O médico gastro-pediatra atrasa em uma hora o atendimento. Reclamo que bebês ficam impacientes. A secretária informa que houve um atendimento de emergência e isso atrasou. Para o médico, faço a mesma reclamação. Resposta dele: elas (as secretárias) marcaram um paciente a cada 15 minutos! Pergunto: mas quem orienta elas? Sem resposta.
Saio dali, e no saguão do prédio, uma fila de 20 pessoas aguarda para pagar o estacionamento da Safepark. Pergunto o porquê. Resposta: estamos fazendo manutenção, do sistema. A essa hora? Com idosos, bebês, doentes na fila? Funcionários batem cabeça sem saber o que fazer. Com a reclamação começam a resolver manualmente a situação. Se fossem preparados, alguém ali teria liberado as cancelas, já que não podiam atender direito.
Dias antes, um oftalmo-veterinário recomendado como um dos melhores da cidade atende meu cachorro, que está perdendo a visão, por uma doença que teve e não foi detectada por outra veterinária. Três dias depois, a secretária liga dizendo que não achou o pagamento da consulta. Investigo e vejo que alguém me passou um número da conta errado. Dias depois, minha filha liga para marcar nova consulta e é insultada pela secretária e, depois, pelo veterinário. “Clientes assim não queremos e não vamos mais atender vocês”! Foi o mais nobre que ela ouviu. E o depósito da consulta anterior já estava refeito. Consequência: o cão ficou cego! Por um depósito de R$ 200,00 errado, contribuíram para a cegueira de um lindo animal. Isso é um comportamento profissional? Nunca mais volto lá e vou falar da má experiência a quem puder!
Todos os dias, milhões de brasileiros passam por experiências semelhantes de mau atendimento em balcões, call centers, todo lugar. E é aí que se dá a grande experiência da marca! Na hora do atendimento! Adianta pouco fazer grandes investimentos em publicidade, ter os melhores pontos de venda, mix de produtos certo, escritórios bonitos e bem localizados se, na hora H, somos maltratados. Muito estudo e investimento já foi feito para que o cliente se torne frequente. A experiência do usuário precisa ser gratificante, ser um momento mágico. É difícil padronizar atendimento, dar poder de resolução de problemas a quem está na ponta. Informá-los e motivá-los, dar espaço para participarem de tudo. Por isso, é essencial escolher as pessoas certas. Colocar em contato com o público gente que goste de gente. Se não for assim, é jogar dinheiro fora.
