Após um ano marcado pela pandemia da covid-19, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) fechou 2020 com quase 1,7 milhão de pedidos à espera de resposta do órgão, responsável pela concessão dos benefícios da Previdência Social.
Do total, 1,2 milhão aguardavam ainda uma primeira análise; outras 477 mil solicitações estavam em "exigência", quando o INSS pede a apresentação de documentação complementar do segurado. Para o órgão, os processos em fase de exigência não integrariam o estoque da fila, por já terem passado por avaliação inicial dos técnicos.
Para resolver a pendência, o segurado precisa enviar as documentações solicitadas pelo site ou aplicativo Meu INSS ou, então, agendar a entrega em uma das agências do órgão.
Dados mostram uma redução do estoque de pedidos acumulados, que chegou a 2,2 milhões em junho de 2019. O problema levou o governo a propor a contratação de servidores temporários para reduzir a fila. A pandemia da covid-19 dificultou ainda mais o trabalho das agências.
Em dezembro de 2019, as pendências já haviam caído a 1,632 milhão e, em março de 2020, para 1,3 milhão. Segundo o INSS, os servidores têm analisado, em média, 835 mil benefícios por mês, o que inclui as análises feitas pelos temporários contratados para reforçar a equipe do órgão.
Ainda assim, o tempo médio de espera para concessão dos benefícios é de 66 dias, acima do prazo máximo previsto em lei (45 dias) — mas menor do que o já verificado no passado; alguns benefícios chegaram a ter prazo médio de 195 dias para concessão.
Blindagem jurídica
Em novembro, o INSS, o Ministério Público Federal (MPF) e a Defensoria Pública da União (DPU) assinaram um acordo para fixar prazos e dar "blindagem jurídica" ao esforço do órgão para zerar a fila de espera por benefícios. O período para análise terá limites de 30 a 90 dias, de acordo com o tipo de benefício ou auxílio solicitado. O INSS ganhou seis meses para adequar sua dinâmica de trabalho a esses novos prazos.
— Esse é um desafio importante. O INSS assumiu um compromisso perante a sociedade de que esse prazo é para valer — diz o presidente do INSS, Leonardo Rolim.
Segundo ele, o INSS está ampliando o número de servidores na análise de requerimentos de 30% para 40% do total já a partir deste mês. Esse movimento será possível graças à transferência de servidores que hoje estão em áreas meio e de atendimento e que estão sendo substituídos pelos temporários. O órgão diz que a medida diminuirá o tempo de concessão, o que também significa economia para os cofres públicos, uma vez que a demora gera correção nos valores dos benefícios.
A procuradora regional da República Zélia Pierdoná, que participou do grupo de discussão do acordo, diz que a expectativa é que o órgão conseguirá ajustar sua operação para cumprir os prazos antes mesmo dos seis meses. Para ela, embora o acordo signifique uma dilatação temporária nos prazos para a concessão dos benefícios, ele garante a proteção dos mais vulneráveis que estavam ficando para trás, enquanto pessoas com maior poder aquisitivo pagavam advogados para acionar a Justiça e "furar" a fila.
O presidente do INSS antecipou medidas de aumento de produtividade, com metas individuais para análise dos pedidos. Uma licitação será lançada com o objetivo de aumentar em quatro vezes a velocidade do sistema de processamento de dados da Dataprev. Outra licitação vai criar uma nova central do 135, o canal telefônico de atendimento do INSS.
A seguir, os principais trechos da entrevista exclusiva com o presidente do INSS, Leonardo Rolim:
O que o INSS está fazendo para cumprir o prazo de 45 dias para análise do benefício?
O INSS tinha um prazo legal de 45 dias e acima do qual começa a correr correção monetária. Agora, colocamos um prazo mais realista, se passar dos 45 dias continua tendo o direito a correção monetária, porém há um prazo que, de fato, o INSS tem de cumprir.
Como?
Com uma série de estratégias. Uma primeira é ter mais servidores na análise de requerimentos. Fizemos um conjunto de ações com os gerentes e superintendentes para criar metas e compromissos para análise. Colocamos como meta, no mínimo, 40% dos servidores do INSS estarem na análise. Mas não adianta só ter mais pessoas. Elas têm de produzir mais e melhor.
De que forma?
Criamos um programa de capacitação e mentoria. Cada servidor mais experiente vai ter um grupo de 10 servidores com menor produtividade que ele vai orientar. Estamos chamando de projeto-anjo.
O que mais pode ser feito para melhorar o atendimento?
Vamos também aumentar a automatização dos processos. Temos um volume razoável de processos que já é concedido de forma automatizada. Estamos ampliando para aumentar o número de situações onde isso pode ocorrer.
E como resolver os problemas de atendimento nas agências?
Aquele que precisar de algum atendimento do INSS e não conseguiu resolver no 135 nem pelo aplicativo, ele vai na agência, sem agendar. Lá, ele vai passar no autoatendimento orientado.
