PRESERVAR IMAGEM É UM DOS DESAFIOS

Admitir publicamente uma falha em um produto e não ter a imagem da marca arranhada é o desafio enfrentado pelas empresas que deparam com a necessidade de convocar um recall de seus produtos. Desde carros até singelos brinquedos, especialistas em imagem e marcas afirmam que as empresas precisam agir rapidamente e oferecer a maior facilidade possível ao consumidor na hora do recall.

É o caminho que permite, inclusive, converter um chamado desse tipo em melhora na imagem da empresa, segundo o consultor da Brickmann & Associados, Carlos Brickmann:

- A marca ganha confiança. É o contrário de quando se recusa a fazer recall, passando a ideia de que o consumidor não tem importância.

O especialista em marcas Eduardo Tomiya, diretor geral da consultoria BrandAnalytics, sustenta que o investimento no recall vale a pena por eliminar prejuízos maiores com desgaste da imagem e eventuais acidentes que gerariam demandas judiciais. A situação ocorria até as décadas de 80 e 90, antes da consolidação dos chamados no mundo, especialmente a partir dos anos 2000.

É o caso de um dos maiores recalls da história. Somente após sofrer centenas de ações judiciais de vítimas de acidentes com camionetes Ford Explorer ao longo do anos 1990, nos Estados Unidos, Ford e Firestone decidiram fazer um recall de 6,5 milhões de pneus defeituosos, que podiam provocar capotagens.

A ação correta, no entanto, não garante a absolvição da reputação da empresa pelos clientes.

- O consumidor vai preferir o que nunca dá recall - afirma Tomiya.

De olho nesse risco, a indústria automotiva deve encarar a atual onda de recalls como um sinal de alerta para conter a repetição nas convocações, de acordo com Paulo Ely, do Instituto Gaúcho de Estudos Automotivos (Igea):

- As montadoras devem dar maior atenção a seus fornecedores para rever mecanismos de certificação de qualidade.

Para monitorar melhor a produção, José Bento Amaral, coordenador de projetos da FGV Projetos, sugere a revisão de processos de qualidade, além de renegociações dos limites e prazos de entrega de componentes.