Gaúchos com passagens compradas para países com muitos casos de coronavírus têm precisado rever os planos de viagem e muitas vezes enfrentam dificuldades para resolver sua situação. Nos últimos dias, com o agravamento da epidemia na Itália, levando a uma quarentena nacional, o fechamento das fronteiras de Israel e o cancelamento de grandes eventos nos Estados Unidos, quem tinha viagens marcadas está em busca de ajuda.
Na segunda (9) e nesta terça-feira (10), um total de 40 pessoas procuraram ajuda do Procon de Porto Alegre para contatar agências de turismo e empresas aéreas. As reclamações são de dificuldades em se fazer contato com as companhias e baixa resolução de contratempos em agências, incluindo as digitais.
— Temos recebido grupos de pessoas com passagens compradas para a Europa que não sabem o que fazer e não conseguem contatar os fornecedores dos serviços — relata Fernanda Borges, diretora-executiva do Procon da Capital.
Um dos casos atendidos nesta semana envolveu uma mulher grávida que embarcaria nos próximos dias para o Norte da Itália. Outro é de um grupo de religiosos que iria a uma missão naquele país, mas o evento foi cancelado. Há ainda casos de pessoas que compraram viagens em transatlânticos com destino a Veneza ou Gênova e que não conseguem cancelar o serviço.
Conforme o órgão de defesa do consumidor, as linhas telefônicas das aéreas estão congestionadas, e poucas estabeleceram regras para troca de passagens ou reembolso em razão da crise sanitária. João Augusto Machado, vice-presidente da Associação Brasileira das Agências de Viagem no Estado (Abav-RS), explica que as agências também estão em busca de informações junto a companhias aéreas, hotéis e administradores de atrações locais para tratar dos cancelamentos, e que cada caso é tratado individualmente.
— Está difícil renegociar com muita antecedência, pois novas notícias surgem o tempo todo. Cada companhia aérea divulga uma informação diferente, e as regras de reembolso e reagendamento mudam a cada dia. As agências estão tentando resolver cada caso conforme se aproxima a data da viagem — afirma Machado.
Em seu comunicado mais recente, a Latam confirmou que fará alteração de data ou destino de voos internacionais sem multa até 14 dias antes da partida. Clientes da Alitalia que embarcariam até 3 de abril poderão remarcar a data ou o destino sem custo extra, desde que tenham comprado a passagem para a Itália até 5 de março. Além disso, empresas como Lufthansa e Azul estão cancelando voos para alguns destinos europeus.
— Temos tentado mudar os pacotes para destinos com fluxo menor de turistas e que evitem conexões em grandes hubs, onde há maior concentração do coronavírus — explica Beto Conte, diretor da rede de agências STB.
Mapa do coronavírus
Acompanhe a evolução dos casos por meio da ferramenta criada pela Universidade Johns Hopkins:
A alteração é mais simples quando envolve viagens para Itália, Irã e China, destinos desaconselhados por órgãos de saúde, Israel, que endureceu as regras para entrada de estrangeiros, e Estados Unidos, quando há cancelamento de eventos de grande porte, como o festival de cultura e tecnologia SXSW, que ocorreria entre os dias 13 e 22 de março em Austin, no Texas, mas foi suspenso. Já o reembolso é mais complicado.
— Embora entendamos que o cliente tem direito a receber de volta o que pagou sem multas, estamos orientando os viajantes a buscarem uma negociação mais harmônica, analisando as propostas das companhias de reagendamento ou crédito — sugere Fernanda Borges. — Há de se compreender que todos, clientes e fornecedores, foram pegos desprevenidos pelo avanço do coronavírus.
O Procon recomenda que viajantes com dificuldades em chegar a um acordo façam uma reclamação neste site, que determina que as empresas respondam em até dez dias a demandas. Desta forma, além de tentar acelerar a resolução do problema, o consumidor terá uma prova de que tentou renegociar com as companhias, caso ingresse na Justiça.
Qual o direito do consumidor
Conforme o Procon, quem tem pacotes ou passagens para os países monitorados pelo Ministério da Saúde em razão do coronavírus deverão ter o pedido de cancelamento ou reagendamento sem multas analisado. Atualmente, pelo menos 35 nações estão nessa lista. As principais indicações do órgão são para a manutenção do crédito, alteração do destino, adiamento da viagem ou o cancelamento sem multa.
Conforme três agências de viagem consultadas pela reportagem, até o momento, as principais empresas aéreas e companhias de cruzeiro informaram que reagendarão viagens para destinos críticos sem custos extras, mas não previram reembolso. O entendimento do Procon é que o cliente tem direito a receber o dinheiro de volta. E se não tiver sucesso neste pedido, poderá cobrar as companhias na Justiça.
— Ainda que a legislação não seja específica em casos de epidemias, entendemos que há o direito ao reembolso em razão da excepcionalidade da situação e o risco à saúde dos consumidores — reforça a diretora-executiva do Procon.
As orientações do Procon para viajantes receosos
- As companhias devem garantir o crédito ao consumidor, corrigido monetariamente, do valor integral que foi investido na viagem, de modo que possa ser utilizado no período de até 12 meses a contar da data da aquisição, sem cobrança de multa
- Também devem oferecer a possibilidade de alteração de destino, com adequação dos valores que devem ser devolvidos pelo fornecedor ou complementados pelo consumidor, sem cobrança de multa
- Outra possibilidade é o adiamento da viagem para outro período definido, sem cobrança de multa
- Não havendo interesse nas soluções anteriores, as companhias devem assegurar o cancelamento da viagem, sem pagamento de multa, para aqueles destinos que se encontram na lista de “países monitorados” pelo Mistério da Saúde.
- O cliente também deve tentar renegociar o cancelamento de compras antecipadas de ingressos a museus, casas de espetáculos e sítios históricos estrangeiros, por exemplo. No entanto, estará desamparado de ajuda dos órgãos de defesa brasileiros em razão da diferença de legislações.
- Caso a compra do pacote ou passeio seja feita em uma agência, esta deverá intermediar a negociação e não poderá exigir que o cliente negocie diretamente com a companhia aérea ou os hotéis, por exemplo.
Capes orienta bolsistas a evitarem destinos com casos contraídos no país
A Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes), vinculada ao Ministério da Educação (MEC), recomendou nesta terça-feira (10) que bolsistas que cumprem missões internacionais evitem o trabalho em lugares onde há transmissão sustentada – em que o paciente infecta outra pessoa sem ter viajado para fora do país – do coronavírus.
A sugestão é que as viagens sejam reprogramadas dentro do período de vigência do projeto ou que o destino seja alterado. Caso não seja viável a alteração, o bolsista poderá solicitar a desistência do programa. Quem já está em missão em algum dos países e regiões de alerta pode solicitar o retorno antecipado.
A comunicação foi feita por meio de ofício às 36 instituições de ensino superior brasileiras participantes do Programa Institucional de Internacionalização (Capes PrInt). Várias delas possuem acordos internacionais com países que estão na lista de alerta das autoridades de saúde do Brasil.
