Teve grande repercussão o caso de um funcionário da NET que teria utilizado dados cadastrais de uma cliente para assediá-la por WhatsApp. Depois da divulgação do episódio, outras mulheres compartilharam experiências semelhantes nas redes sociais. ZH conversou com especialistas para esclarecer como se deve proceder em casos como esse.
Procure a empresa
De acordo com o advogado Leonardo Zanatta, especialista em direito digital, independentemente do conteúdo que o funcionário enviou ao cliente, a empresa precisa saber do ocorrido.
- Recomenda-se que a pessoa faça um print screen e notifique a empresa por meio dos canais adequados, até para que ela tenha ciência e assim dar oportunidade de responder e tratar o problema. No ambiente corporativo, isso pode ser motivo de demissão por justa causa.
Zanatta ressalta que a falta de treinamento e de compreensão dos novos limites de comunicação é o que leva colaboradores a causar eventuais constrangimentos:
- A maior parte desses casos pode ser mitigada com orientação prática e clareza nos direitos e deveres de quem lida com informações sensíveis, como operadores de call-center.
Registre ocorrência policial
O advogado esclarece que não é crime o fato de um funcionário entrar em contato com um possível cliente por telefone. Criminosa é a forma como, no incidente que envolveu a NET, o empregado obteve os dados da jovem e para quais fins usou as informações. Portanto, deve ser lavrado boletim de ocorrência para que o caso possa ser tratado da forma criminal adequada.
A coordenadora das Delegacias de Polícia Especializadas no Atendimento à Mulher (Deam), delegada Rosane Oliveira de Olivera, afirma que casos de assédio digital não são raros, mas, geralmente, a ação parte de ex-namorados ou conhecidos atrevidos. Para evitar ocorrências de atendimento inadequado por parte de prestadoras de serviço, a delegada faz algumas recomendações:
- Ao receber uma ligação de telemarketing, peça a identificação do funcionário. Isso intimida e ajuda a inibir práticas desrespeitosas. No caso de atendimento in loco, procure não ficar sozinha em casa ou avise algum conhecido da presença de um estranho em sua residência.
Denuncie ao Procon
O compartilhamento de dados de clientes é uma violação de contrato por parte da empresa, pois ele pressupõe sigilo. Segundo o diretor executivo do Procon Porto Alegre, Cauê Vieira, o Código de Defesa protege o consumidor quanto a isso.
- O consumidor, ao passar seus dados para uma determinada empresa, concorda com a utilização dos mesmos para fins cadastrais e restritos àquela empresa, que se torna responsável pela guarda e proteção dos mesmos. No caso específico da jornalista Ana Prado, a empresa é responsável pela utilização indevida dos dados cadastrais da cliente, não podendo se eximir da responsabilidade mesmo que a atuação tenha sido por empresa terceirizada ou por ação isolada de um colaborador. Mesmo que o caso seja de assédio à cidadã, tem ao fundo uma clara violação, também, de uma relação de consumo - completa.
Vieira recomenda a atenção a qualquer tipo de contato indevido por parte de companhias, visto que informações cadastrais de clientes não podem ser compartilhadas sem o devido consentimento. Por exemplo, casos em que a pessoa não é cliente de uma operadora, mas recebe ligações e mensagens com ofertas de serviços.
- Deve-se pensar: como é que esse atendente conseguiu o seu número? Esse dado foi compartilhado? Quais outras informações foram colocadas à disposição?
Entenda o caso
A jornalista Ana Prado relatou em seu Facebook um episódio de assédio por parte de um funcionário da NET. De acordo com ela, a empresa ligou para sua casa para oferecer um pacote. Ela não aceitou, dizendo-se satisfeita com o serviço, e desligou o telefone. Minutos depois, o funcionário a adicionou no WhatsApp, afirmou que tinha "acesso a todos os dados dos clientes", se recusou a deletar o número de Ana e ainda desafiou-a a processá-lo.
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