A 112ª edição da feira NRF, aqui em Nova York, também marcou a troca no comando da National Retail Federation, a federação nacional do varejo dos Estados Unidos. Após dois anos, o CEO da Qurate Retail, Mike George, passou a presidência do conselho para o CEO do Walmart nos Estados Unidos, John Furner, que queria ser músico quando jovem, mas resolveu trabalhar meio turno na gigante varejista para se sustentar. Com o tempo, começou a viajar e viu que, ali, poderia construir uma boa carreira. 

A frase mais marcante do seu discurso foi "A fidelidade do cliente é a falta de algo melhor". Se aparece, ele se vai. Tornar o consumidor fiel é o sonho de toda a empresa, não só do varejo. Na NRF, mil palestras trazem dicas sobre como fazer isso. E qual a mensagem que Furner passa com essa frase? De que a busca por isso é constante e nunca acaba. 

- A gente se preocupa com o padrão de comportamento do cliente. Muda se ele é dono de animal, se não é. Ele tem uma conduta no meio do mês, outra no final do mês. Isso exige agilidade.

Neste momento de inflação, custos menores tornam-se, inclusive, fator de fidelização do cliente. O Walmart tem, tradicionalmente, uma filosofia de "preço baixo todo dia". 

- É importante para que as pessoas comprem coisas boas por valores que caibam no bolso. Vamos impulsionar as nossas marcas próprias. Queremos estar fazendo frente às pressões. Vamos lidar com elas, ser criativos, o setor tem que ser inovador e tirar esse custo enorme da cadeia de abastecimento. Tivemos uma taxa de ruptura como nunca vimos (devido ao estrangulamento na cadeia de suprimentos). Os produtos essenciais têm que chegar aos lares dos Estados Unidos - disse Furner, dando a dimensão do problema. 

Na pandemia, segundo ele, o consumidor descobriu ter um forte desejo de fazer compras da maneira que quiser. Ele adora o comércio eletrônico, mas também quer ir à loja, disse o executivo. O Walmart teve aumento no tráfego nos pontos de venda nos últimos trimestres. A empresa é a maior empregadora do setor privado nos Estados Unidos, com 2,2 milhões de funcionários. Só perde para o governo.  

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* A coluna Acerto de Contas, do Grupo RBS, está em Nova York para cobrir a 112a. NRF, feira anual de varejo, a convite de Sindilojas Porto Alegre e CDL Porto Alegre. Participa do grupo FFX Eperience.