O norte-americano Ron Kaufman é um dos papas da experiência do consumidor, área do conhecimento que estuda as interações dos indivíduos e públicos com produtos e serviços em uma perspectiva de jornada. Kaufman é o autor do livro Uplifting Service, best seller global sobre o tema. Foi um dos responsáveis por transformar a Singapore Airways em uma das mais bem avaliadas companhias aéreas do mundo.
Dias atrás, fui convidado a fazer uma pergunta a ele durante um evento da Associação Europeia de Experiência do Consumidor, que tem um grande amigo, que hoje mora na Alemanha, entre os seus fundadores. Questionei Kaufman sobre como exercitar empatia em tempos de egoísmo e intolerância. Ele respondeu com dois verbos:
Perguntar e ouvir.
Depois, aprofundou: para ele, quando fazemos uma pergunta ao outro, não estamos unicamente atrás de informações racionais e de dados. A verdadeira conexão depende da capacidade de ouvir o tom de voz e de estar aberto os sentimentos não expressos em palavras.
Hoje, as relações humanas estão desafiadas. Não importa o que o outro diz, mas sim o que ouvimos. Pouco interessa o que o outro faz, mas sim o nosso julgamento pré-concebido. Sentimentos? Os nossos é que contam. Tentar entender o que outro pensa no contexto dele? Só faz diferença o que nós pensamos sobre o que ele pensa.
Perguntar e ouvir.
Tão simples. Tão difícil.
