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Você conhece seus direitos? A pergunta pode parecer óbvia, mas na hora de alguma discordância entre consumidor e prestador de serviços, as dúvidas não tardam a surgir.
As lojas são obrigadas a trocar produtos sem defeito? Posso abrir uma conta de graça no banco? Nessas e em outras situações, as respostas fogem do senso comum e, muitas vezes, do que é informado pelas próprias instituições envolvidas.
Conforme uma pesquisa realizada pelo Instituto Data Popular e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2016, 96% dos entrevistados afirmaram conhecer seus direitos, mas apenas 39% disseram ter um bom nível de informação sobre o assunto. Apesar de mais de 70% das pessoas ter dito apresentar problemas com todas as categorias de produtos e serviços considerados (97% deles no setor de telecomunicações), a população não denuncia irregularidades de maneira efetiva.
A falta de conhecimento é um dos fatores que desmotiva reclamações, juntamente com o desgaste de passar pelo processo e a sensação de que "não dará em nada", conforme o estudo. Em muitos casos, porém, aguentar os trâmites burocráticos e registrar queixas pode compensar: de janeiro a novembro de 2017, dos quase 16 mil atendimentos realizados pelo Procon em Caxias do Sul, 91% tiveram resolução. Desses, a estimativa é de que entre 60% e 65% foram referentes a reclamações diretas de consumidores sobre falhas de serviços prestados. Segundo o coordenador do Procon Caxias, Luiz Fernando Horn, parte das demandas acaba não resultando em ressarcimentos devido à falta de documentação.
— É um percentual bastante alto de resolutividade e só não é maior porque, muitas vezes, o consumidor não tem razão ou não guarda cupons, notas fiscais ou, em caso de compras na internet, não faz print screen da tela para comprovar a relação de compra. Mas, mesmo nesses casos, tentamos cobrar os fornecedores e buscar uma forma de compensação — afirma.
Para garantir que nenhum direito seja violado, porém, é fundamental estar atento sobre o que você pode ou não exigir. Desta segunda até quarta-feira, o Pioneiro mapeia alguns direitos que você talvez não saiba que tenha e diz como proceder em caso de irregularidades, no âmbito do consumo, da prestação de serviços e da cidadania.
