Autora do livro Cliente feliz dá Lucro, cocriadora do site Reclame Aqui e CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, Gisele Paula esteve em Caxias do Sul, no final de setembro, para falar sobre venda e prospecção focando na felicidade do cliente. No município da Serra, participou do evento Talk Gestão – os melhores insights para o seu negócio, no UCS Teatro, com a palestra “Como é possível vender e prosperar investindo na felicidade do cliente”. O evento foi idealizado pela CDL de Caxias. Referência em temas relacionados a customers intelligente, centric, experience e sucess, Gisele conversou com o Pioneiro sobre o segredo para ter o cliente feliz. Confira:
Já fostes uma cliente infeliz?
(risos) Essa é ótima. Já tive más experiências, aliás, quem não teve, né? A má experiência foi uma das coisas que me impulsionou a gerar este movimento do cliente feliz. Qualquer pessoa já foi mal atendida. E ao mesmo tempo a gente está falando de inovação, de tecnologia, metaverso, tanta coisa e ainda a gente é mal atendido.
O que torna um cliente feliz? Bom atendimento, produto de boa qualidade ou o combo?
O grande feliz é resultado do conjunto de experiências positivas que tem. Nessas experiências positivas, influencia o esforço que ele faz. Dificuldade grande de falar com a empresa, de resolver um problema. Entra também o fator qualidade do produto, a entrega do que foi prometido, a qualidade. O produto entrega aquilo que foi prometido no momento da venda? O atendimento influencia. Como eu sou tratado. Eu estou no hotel, ele entrega aquilo que eu reservei? Entrega. E a forma como eu sou atendido, a cordialidade, humanização, ser chamado pelo nome. A soma de experiências é que vai deixar o cliente mais feliz. Quando nós perguntamos aos clientes o que mais o deixa feliz. A resposta é ter facilidade. Ele chama de facilidade, mas é redução do esforço. Quer gastar pouco tempo com aquela empresa. Vamos citar um exemplo de uma empresa que a gente tem bastante facilidade, a Netflix. Você não precisa entrar em contato com a Netflix para pedir boleto, saber quando que vai sair a série. Está lá. Não precisa pensar em qual filme vai assistir, porque já aparecem na frente as opções preferidas. Reduz esforço, poupa tempo, o cliente tende a ficar mais feliz. O outro fator é o atendimento, com agilidade, atenção, humanização.
Como tornar o comércio mais humanizado, sendo que ele está cada vez mais digital?
Esse é o maior desafio. Quando vamos para o e-commerce, a pode-se dizer que o funil de compra é uma commodity. Todo site segue o mesmo padrão: cadastrar, escolher o produto, colocar no carrinho, colocar seus dados e esperar a entrega em casa. O que diferencia é a experiência. Mesmo numa larga escala, é possível mapear qual é a jornada que esse cliente faz e, em cada momento dessa jornada, prever que algo especial vai acontecer para ele. Vamos olhar, por exemplo, do e-commerce à entrega. A entrega é um momento da experiência que faz diferença. Posso entregar uma embalagem num saco preto para você, posso entregar na embalagem dos Correios ou eu posso fazer uma embalagem especial, que tem um recadinho escrito à mão para você, um agradecimento por ter comprado daquela loja. Há várias formas de se diferenciar, mesmo no e-commerce. Num mercado cada vez mais digital, o que vai realmente fazer diferença é a forma como a gente faz.
Sobre o site Reclame Aqui, ele se tornou um facilitador do contato entre o cliente e a empresa. Como tu vês esse retorno da criação depois de tanto tempo?
Quando a gente olha para trás e eu vejo o início do Reclame Aqui, nem nós imaginávamos que ele ia se tornar o que ele se transformou. Quando ele foi criado, a ideia era que fosse só um mural de lamentação, onde as pessoas pudessem desabafar os problemas que tinham com as empresas. É o Maurício (Vargas) quem foi a pessoa que teve a ideia do Reclame Aqui. Ele perdeu um voo da TAM e resolveu colocar no site essa indignação dele, contar para os amigos e deixou aberto para que as outras pessoas também fossem lá comentar e contar as suas histórias. Ao longo do tempo, fomos percebendo, os clientes estavam buscando a plataforma para resolver problemas. As empresas não entendiam que deveriam estar ali para resolver problemas, elas se afastavam. O início foi difícil para a gente criar essa cultura. Foram anos. Os primeiros anos foram unicamente culturais, de catequizar as empresas de que elas precisavam melhorar o atendimento. Ficava dias, horas a fio conversando com empresas, orientando, ensinando o que fazer. Mesmo assim elas não aceitavam muito. O que fez as empresas aceitarem, ouvir os seus clientes fora dos canais tradicionais delas? O próprio movimento da internet. Cada vez mais foram surgindo possibilidades para o cliente ter a sua própria voz. Então, o Reclame Aqui foi o primeiro, mas depois vieram as outras mídias sociais, veio Youtube e Instagram. Eu falo que, se hoje o Reclame Aqui não existisse, o cliente ia achar outros meios digitais para poder manifestar a sua voz. Quando a gente olha hoje, vemos que foi uma grande mudança de comportamento do mercado, para entender que, atualmente, quem tem a voz, quem decide como falar com a empresa, é o cliente e não mais a empresa.
E quais são os números do Reclame Aqui?
O Reclame Aqui tornou-se a maior plataforma de relações de consumo da América Latina. Em torno de 1 milhão de visitas por dia. Milhares de reclamações diárias, mas muito mais são as pesquisas, porque 90% vai pesquisar. Se tornou um canal de reputação. Se eu vou lá pesquisar aquela marca, quero saber se ela é boa ou não, confiável ou não. E a reputação de uma empresa não é o que ela fala que é, é o que as outras pessoas falam de você. É o que você constrói e faz com que as pessoas tem uma percepção do que você realmente é.
Que dica tu passarias para um empreendedor que quer deixar o seu cliente mais feliz?
Começa pelo básico. O básico bem feito. Quando a gente fala de cliente feliz, parece uma coisa tão grande, difícil de fazer, de satisfazer. Chamar o cliente pelo nome faz diferença, é o básico bem feito, que encanta as pessoas. Gera uma diferenciação. Quando alguém pergunta para você como você está, quando te chama pelo nome, quando se preocupa em saber se deu tudo certo com a sua compra, com o seu produto, quando você recebe um produto em casa que tem uma embalagem diferenciada. É o básico bem feito. Atendimento representa 50% da percepção de experiência do cliente. Então, se só o atendimento foi muito bom, a gente já garante 50%. É o arroz com feijão.
