Multas por demora em filas de bancos somam R$ 1 milhão em quatro anos em Porto Alegre

Reclamações vinculadas ao uso de bancos e instituições financeiras são comuns entre clientes. As queixas iniciam com o alto índice de juros e tarifas, passam pela dificuldade em utilizar as portas detectoras de metais, e chegam à demora em filas de atendimento.

Quanto a esse item, há uma lei em Porto Alegre que define o tempo máximo que um cliente pode esperar para utilizar o caixa bancário. Havendo descumprimento da determinação, multas e sanções podem ser aplicadas.

Blitz

Nesta terça-feira, a reportagem da Rádio Gaúcha visitou uma agência de cada um dos seis bancos que mais sofreram autuações do Procon nos últimos anos. O tempo na fila não pode ser superior a 15 minutos. Apenas a agência do Santander, na rua Sete de Setembro esquina com a rua Uruguai, ultrapassou o limite. O atendimento ocorreu aos 23 minutos de espera. Segundo funcionários do banco, há déficit de pessoas para a operação de caixa. Além disso, duas agências foram fechadas devido a protestos do Sindicato dos Bancários da capital, aumentando o movimento no local.

A lei também prevê que o tempo máximo de espera na fila deve ser informado em um cartaz com tamanho mínimo de 60cm x 50 cm. Apenas a agência do banco Itaú da avenida Sete de Setembro não contava com o aviso. A gerência foi alertada pela reportagem e o painel, que estava guardado, foi recolocado à vista dos clientes.

Em todas as agências visitadas os clientes recebem ao chegar uma senha com a hora de chegada ao local. Essa determinação também está na lei.

Espera

Segundo a lei, o banco pode ser punido caso o cliente espere mais de 15 minutos na fila em dias normais. Nas datas que coincidam com pagamento de funcionários públicos municipais, estaduais e federais o tempo será de 20 minutos. Em Porto Alegre, a excepcionalidade ocorre entre o dia 26 de um mês e o quinto dia útil de outro. O tempo especial também é permitido antes e depois de feriados prolongados.

Fiscalização

Em Porto Alegre, a lei 8.192/1998 (atualizada em 2006 e 2011) é fiscalizada pelo Procon municipal. O órgão age através de denúncias. Nos últimos quatro anos, foram registradas 13.550 reclamações. Houve autuações às agências bancárias em 564 casos. A multa foi o instrumento utilizado em 177 situações. Somando todo o valor cobrado, o montante chega a R$ 973,5 mil. Quando não há o pagamento, a Procuradoria-Geral do Município é acionada para efetuar a cobrança.

Como denunciar

A forma mais efetiva é preencher o Formulário de Denúncia de Fila Bancária. Ele está disponível no site da Secretaria Municipal da Produção, Indústria e Comércio (Smic) e pode ser acessado aqui. É importante que o cliente tenha, pelo menos, uma prova de que a demora excedeu o limite. A confirmação pode vir através de uma testemunha, do tíquete fornecido pelo banco antes do atendimento confrontado com o saldo ou o extrato da conta e, ainda, de fotografias datadas.

Há, ainda, a possibilidade de ligar para o Fala Porto Alegre (156), para o Procon (3289.1710) ou enviar e-mail para procon@smic.prefpoa.com.br.
Punições

Punição

A lei determina que os bancos podem ser multados em R$ 5.800,00 (2.000 UFIRs) ou R$ 11.600,00 (4.000 UFIRs) até a terceira reincidência. Após isso, pode haver a cassação do alvará de funcionamento, o que nunca ocorreu na capital. Após a confirmação da multa pelo Procon, há diversos passos até a cobrança, como segue abaixo:

1. Constatação da irregularidade;
2. Lavratura do Auto de Infração;
3. Defesa do banco;
4. Parecer do coordenador jurídico do Procon;
5. Decisão da direção do Procon (se haverá multa ou outra punição);
6. Notificação de multa e expedição da Documento de Arrecadação Municipal (DAM);
7. Pagamento.

Caso haja recurso à Smic, há mais duas etapas:
8. Decisão (se por multa);
9. Notificação de multa e expedição de nova DAM.

Autuações

Segundo dados do Procon, entre 2011 e 2013, agências do Banrisul foram autuadas 59 vezes, contra 36 da Caixa Econômica Federal. Na sequência estão o Banco do Brasil (13), Santander (10), Itaú (9) e Bradesco (6).