Empresas que jogarem limpo com seus clientes e entregarem produtos revolucionários sobreviverão à era da transparência — e enxergarão os concorrentes pelo retrovisor. O alerta é de Michael McQueen, um dos mais importantes caçadores de tendências de mercado do mundo.
Em palestra de abertura nesta quarta-feira (6) do QuickBooks Connect 2019, evento promovido pela empresa americana Intuit, em San Jose, Califórnia, McQueen detalhou o perfil das companhias preparadas para o futuro.
— A transparência com o cliente é o requisito mais básico. Hoje todos sabem tudo de todo mundo, e há muita pesquisa antes da compra. As empresas não conseguem esconder mais nada — afirmou.
Esta mudança de paradigma foi sacramentada em abril de 2017, quando um passageiro da United Airlines foi retirado à força de uma aeronave em razão de overbooking. Transmitido por outros passageiros em tempo real por redes sociais, a cena lamentável abalou a imagem da companhia aérea e deu mais força aos concorrentes.
— Se isso ocorresse alguns anos antes, talvez a informação jamais tivesse chegado ao público — pondera.
O especialista afirma que 86% dos consumidores pesquisam na internet sobre a reputação ou a avaliação dos produtos antes de tomarem a decisão de compra, portanto um arranhão na imagem pode ser fatal. Companhias que compreendem este comportamento e oferecem produtos mais transparentes têm tudo para roubar mercado das tradicionais.
McQueen citou o caso da britânica TransferWise, uma startup que simplificou e barateou a remessa de dinheiro entre diferentes países. Por meio de um aplicativo, o usuário pode fazer transferência de diferentes moedas a um custo muito baixo — modelo que tem superado o dos bancos, mais trabalhoso e caro.
— Os bancos poderiam ter feito isso, mas não fizeram. Ou seja, se você não inovar em seu negócio, alguém irá fazer a inovação e deixar você de fora — afirmou o especialista.
A tecnologia surge como aliada para negócios promissores, garante McQueen. Ferramentas digitais como nanotecnologia e inteligência artificial são mais um ponto que une companhias bem sucedidas. A Alexa, assistente virtual da Amazon, foi apresentada como um modelo eficiente de conhecer o consumidor e personalizar a oferta de serviços. Se um usuário da Amazon precisa de um par de pilhas, simplesmente abre o dispositivo por comando de voz e pede pra que Alexa faça a compra.
— É uma tecnologia que está diretamente conectada às tendências: 42% dos milleniums compraram por comando de voz nos últimos 12 meses, e o número do tende a aumentar — argumenta.
O caso da TransferWise também ilustra outro pilar das empresas de futuro: a preocupação em revolucionar negócios, e não apenas aperfeiçoar serviços já existentes.
— Em meio a tanta inovação, as empresas precisam ter o que chamo de uma “paranoia saudável”, ou seja, se perguntarem sempre onde está a próxima novidade e se apresentarem como protagonistas das mudanças.
*O repórter viajou a San Jose a convite da Intuit/QuickBooks
