Um erro cometido por duas empresas de telefonia fez uma cliente ter o mesmo número de celular funcionando em duas operadoras. Além disso, a linha telefônica foi cedida por uma das empresas para outra pessoa.
A falha envolvendo a Vivo e a Claro permite que duas pessoas diferentes recebam ao mesmo tempo ligações, mensagens e até compartilhem contas de aplicativos como WhatsApp e Uber. Mesmo depois de informar as operadoras e registrar o caso com a Anatel, a cliente que fez a portabilidade segue com o problema. Tudo o que ela queria era passar de uma operadora para outra, mas está com problemas sérios envolvendo compartilhamento de dados e a falta de privacidade.
Élida Vieira é moradora da cidade de Canoas e resolveu trocar de operadora em junho de 2016. Ao fazer a mudança de portabilidade para Vivo, ela notou que continuou recebendo as cobranças da Claro, empresa em que tinha a conta desde 2011.
"Notei que as faturas continuavam chegando com cobranças de contas da Claro, mas eu já estava com o celular migrado para a Vivo. Paguei a última conta da Claro no mês de julho, pois utilizei o serviço até dia 20 de junho - quando fiz a portabilidade", contou Élida.
A cliente, agora da Vivo, passou a ter problemas com a Claro - que só parou de enviar as cobranças depois de uma notificação feita na Anatel. Élida percebeu que algumas pessoas ligavam para o seu número procurando outra pessoa. Em outras ocasiões, amigos perceberam que ela começou a sair dos grupos do WhatsApp e questionaram, mas Élida não havia mudado nada no app.
"Amigas minhas ligaram para minha mãe, perguntando se eu tinha sido assaltada, elas estavam preocupadas porque eu estava saindo de todos os grupos de WhatsApp, ligaram para o meu número e um homem atendeu a ligação, ele disse que o telefone era dele. Elas não entenderam nada e nem eu sabia o que estava acontecendo", contou.
Ao ligar para o próprio número, Élida falou com uma mulher, que se identificou como dona da mesma linha e cliente da Claro. O homem que atendeu o telefonema das amigas de Élida era o marido desta mulher. Foi ele quem comprou o chip da Claro para a esposa.
O diretor do Procon Porto Alegre, Cauê Vieira, ressalta o problema da falta de segurança e privacidade que as empresas de telefonia expuseram às duas clientes. Ele explica que ao fazer a portabilidade, as operadoras têm até 48 horas para fazer as baixas nos sistemas, e assim evitar a duplicidade de linhas.
"O fato de receber mensagens que seriam para outra pessoa é um absurdo, por que existe um cruzamento de operadoras que tira das duas clientes o direito à privacidade e segurança da informação, eu nunca tinha ouvido falar em nenhum caso assim. Esse é o primeiro caso que eu ouço", disse o diretor do Procon.
Élida também teve acesso aos grupos e mensagens de WhatsApp da cliente da Claro. Saiu dos grupos após enviar uma mensagem padrão avisando as pessoas (aos amigos) sobre o problema.
De acordo com a Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom) - que transfere linhas entre operadoras -, cabe à Vivo e à Claro prestar ao usuário todas as informações necessárias a respeito do serviço. A ABR Telecom informou que recebe notificações das operadores sobre problemas relacionados à portabilidade numérica e, por não ter recebido nenhuma notificação, acredita que o procedimento ocorreu com sucesso.
A reportagem entrou em contato com a Vivo e a Claro. Em nota, a Vivo informa que irá apurar o caso mencionado. Hoje pela manhã, a cliente Élida informou que a operadora não entrou em contato e que a linha foi cancelada pela Vivo, sem qualquer comunicado. Ao ligar para operadora, ela foi informada que o cadastro já não existe no sistema - ou seja - agora Élida não é mais cliente da Vivo. Já, a Claro - informou que fez contato com Élida e também com a nova dona do número pela operadora, e está acompanhando o problema.
Nós questionamos novamente as empresas e Anatel principalmente sobre a quebra na segurança da informação e da privacidade de clientes. Continuamos aguardando as respostas.
Dicas sobre como agir em caso do mesmo problema, de acordo com o Procon:
- Entrar em contato com as operadoras envolvidas e registrar protocolos;
- Fazer contato com a Anatel e solicitar auxílio para resolução dos problemas;
- Fazer um registro presencial no Procon;
- Fazer prints de possíveis problemas no aparelho, mensagens e solicitações de códigos em
aplicativos;
Sobre a questão de Direitos:
- A cliente que tem o número a mais tempo tem o direito de permanecer com o número;
- A cliente que recebeu o número de outra pessoa através da operadora, poderá ser
ressarcida pela operadora que cometeu o erro;
