O e-commerce brasileiro cresceu 75% em maio. É o que indica o Mastercard Spending Pulse, índice que rastreia as vendas gerais de varejo em todos os tipos de pagamento, incluindo dinheiro e cheque. E vem crescendo na pandemia.
Um levantamento feito pelo movimento de inteligência de mercado Compre & Confie mostrou que, entre 28 de maio e 12 de junho, por exemplo, foram realizadas 15,8 milhões de compras pela internet, um aumento de 112,8% em comparação ao ano anterior.
Não há dúvidas de que as compras online estão caindo no gosto do consumidor brasileiro, uma tendência que deve permanecer mesmo após a pandemia. O que não se pode afirmar, entretanto, é que todos estejam tendo uma boa experiência como clientes.
Fernando Rizzatti, sócio-diretor na Neotix Transformação Digital, empresa paulista que atua na área da tecnologia aplicada ao mundo dos negócios, listou no quadro ao lado os sete piores erros com as quais se confrontou nos últimos meses e como as empresas podem aprender com eles.
Para o empresário, muitos sites, aplicativos e lojas virtuais ferem o mais importante mandamento digital: o foco no cliente. Desenvolvem soluções de e-commerce para que eles próprios vendam seus produtos, sem pensar nas necessidades e expectativas do consumidor final. Quanto melhor a relação com os clientes, mais vendas e valor de marca.
1. Falha no cadastro
Aplicativos para compra em supermercados com modalidade de entrega estão salvando a vida de muita gente, principalmente de grupos de risco. Mas o que fazer quando você passa horas escolhendo todos os produtos, fazendo a compra do mês, e quando você vai efetivar a compra, a ferramenta apresenta falhas para cadastrar o usuário? Imperdoável.
2. Adeus ao produto dos sonhos
Novas lojas online não param de surgir. Eis que você encontra o produto que estava procurando a um preço interessante em uma delas, por meio de um anúncio, e na hora de fechar o pedido, seu cadastro não é aceito ou o site nem mesmo tem essa funcionalidade, imprescindível para a venda do produto. É mais uma venda que o lojista perdeu por falta de planejamento...
3. Erro de logística
Depois de descobrir um produto por anúncio e informar todos os seus dados no cadastro, inclusive seu endereço, o site pede que você informe o CEP na finalização da compra. Somente aí, diz que não atendem sua região. Há maneiras de programar o site e avisar o consumidor de que sua localização não faz parte da área de entrega, sem que ele tenha que passar por todo esse desgaste.
4. Falta de organização na entrega
O que dizer de um aplicativo de entrega de compras de restaurantes que não orienta ou não exige que os restaurantes credenciados possuam embalagens específicas para o transporte dos alimentos e, ao receber a sua refeição tão desejada, a encontra parecendo que alguém a comeu antes de você?
5. Falta de transparência para o cliente
É uma prática comum de muitas lojas famosas revender os produtos de um lojista parceiro. Porém, isso precisa ficar claro para o consumidor, para que ele possa decidir de quem prefere comprar.
6. Venda de produto em falta no estoque
Esse erro deve ser o mais frustrante para os consumidores. Imagine comprar um produto pela internet e nada de ele chegar a sua casa. Então, quando você decide abrir um chamado no SAC da loja, recebe como resposta que o que você comprou está em falta no estoque. O conflito é enorme.
7. Falta de clareza nas informações
O que dizer de uma loja virtual de supermercado que só te informa o prazo de 20 dias para entrega das compras no fechamento do carrinho? Todo mundo sabe que a pandemia vem atrasando diversas entregas, mas é preciso deixar isso claro desde o início.
Fonte: Fernando Rizzatti, da Neotix Transformação Digital
