Nesta era de conectividade instantânea, estar presente vai muito além de existir fisicamente - ou nas redes sociais. Um desafio que se coloca para todas as organizações é a capacidade de se comunicar com seus clientes de maneira eficaz e com agilidade. Com as tecnologias que existem hoje, é simples disponibilizar canais de comunicação - o grande desafio é torná-los uma verdadeira ferramenta de conexão e atendimento, que proporcione o real acesso aos serviços com uma efetiva resolução de problemas.
Na Coprel, a comunicação com o cooperante sempre foi uma grande prioridade. No ano de 1998 implementamos nosso atendimento 24 horas, e desde então, nosso compromisso vai muito além de manter uma equipe motivada para atender os chamados: realizamos a gestão de vários indicadores para avaliar a efetividade dos serviços oferecidos e a satisfação dos cooperantes, que vão desde o tempo de atendimento até o índice de ocorrências atendidas dentro do prazo estipulado.
O Discoprel é muito mais do que apenas um canal de atendimento. É um espaço de relacionamento entre a Coprel e seus cooperantes, onde a comunicação é valorizada e as necessidades dos clientes são atendidas com excelência.
Com o passar dos anos, priorizamos incorporar novas tecnologias para qualificar o atendimento. Mais do que acompanhar a dinâmica de mercado e tendências, buscamos nos adiantar a estes movimentos. Olhando para nossos processos e a sua evolução, posso afirmar que tudo é sustentado por uma cultura de atendimento que se constituiu desde a fundação da Coprel. Desde os tempos em que os registros de falta de energia eram escritos à mão, em um bilhete, e entregues na recepção da cooperativa ou em uma sede de sindicato nos municípios mais distantes (lembrando a realidade das décadas de 70 e 80) até o atendimento multiplataforma e com uso da inteligência artificial, por detrás de tudo isso temos uma equipe que sente “as dores” de quem está com algum problema no fornecimento de energia ou de internet e não descansa até resolver.
Ao final de cada mês, os indicadores de atendimento, de satisfação e de resolutividade, retratam a eficiência do atendimento, o acolhimento e o respeito que buscamos em cada relacionamento com nossos clientes. Representam os esforços de cada colaborador em fazer o seu melhor pela imagem da cooperativa e, principalmente, pelo bem-estar de quem utiliza os serviços da Coprel em sua residência, na indústria ou em outras atividades. E isso se demonstra de modo especial nas situações mais difíceis, como em dias de temporais. Manter o nível de atendimento mesmo em situações adversas é o momento da verdade, onde reforçamos nosso compromisso com a resposta, trazendo informações claras que fortalecem a relação de confiança com nossos cooperantes.
Olhando para o futuro, enxergamos muitos desafios e oportunidades no mercado de energia. A abertura do mercado livre, por exemplo, exigirá cada vez mais uma nova dinâmica para o relacionamento entre consumidores, geradores e comercializadores de energia. Uma série de variáveis serão levadas em conta para escolher a maneira de adquirir o fornecedor de energia, e acreditamos que a qualidade do atendimento será um dos mais importantes diferenciais. A Coprel atua há mais de cinco décadas em um mercado regulado, onde é o endereço da unidade consumidora que determina a distribuidora de energia. O desafio é continuar sendo a escolha preferida do consumidor em um mercado de livre negociação com ampla concorrência. Conquistar a confiança dos clientes, independente do setor, é um processo que sempre estará relacionado à capacidade de estarmos próximos, disponíveis e conectados na busca de soluções.
Um atendimento de excelência não se trata apenas de resolver problemas, mas de criar relacionamentos baseados na confiança e no respeito. É sobre entender as necessidades individuais e oferecer soluções personalizadas. É sobre crescer, evoluir e se reinventar, sem perder a essência do que nos trouxe até aqui: um relacionamento/atendimento humanizado, ainda que apoiado cada vez mais com recursos tecnológicos.
