Redes sociais obrigam empresas a mudar forma de relacionamento com os consumidores

A A união de tecnologia acessível - e de muita criatividade - com os recursos de mobilização das redes sociais têm revolucionado a forma como os consumidores estão se relacionando com as empresas. Antes limitados à inércia dos serviços de atendimento ao cliente ou à burocracia dos órgãos oficiais de proteção, cidadãos descontentes estão expondo a sua insatisfação em blogs, twits e vídeos que têm cada vez mais repercussão pública. E estão, com isso, levando as empresas a adotar novas posturas. Posição ainda não muito expressiva, mas que começa a a ganhar corpo nas estratégias de comunicação com os clientes.

O caso mais recente envolveu a fabricante de calçados e bolsas Arezzo, que lançou há duas semanas uma coleção confeccionada com peles de raposas e coelhos e teve de tirá-la de circulação apenas dois dias depois, tamanha a indignação de internautas preocupados com o sofrimento dos animais. Em apenas 24 horas, uma página no Facebook criada para criticar a coleção recebeu mais amigos do que a empresa angariou na rede social em dois anos de atuação. A avalanche de mensagens se estendeu também para outras duas marcas que usaram a polêmica tendência de moda em seus produtos. Todas tiveram de se desdobrar em explicações e justificativas - e mesmo assim não conseguiram afastar completamente o fantasma do prejuízo.

- É um fenômeno extremamente positivo. O consumidor está mostrando sua insatisfação com os canais convencionais de comunicação oferecidos pelas empresas, que costumam não funcionar. Aliás, mostrando isso de forma veemente. As redes multiplicam instantaneamente essa insatisfação a milhares de usuários - constata o consultor de redes sociais e novas mídias Luciano Palma.

Mudança no marketing

Jovem, comunicativo, usuário de várias redes sociais, com educação superior. As características que descrevem o publicitário William Carneiro, responsável por gerenciar os perfis da indústria de bebidas Vonpar em sites de relacionamento, é comum à maioria dos profissionais dessa nova função. William, 26 anos, conta que navega na internet desde que ganhou o primeiro computador, aos 12 anos.

- Mesmo quando estou fora do escritório eu assimilo experiências, agrego conteúdos. Parte desse trabalho é ficar muito antenado ao que está surgindo de tendências, de comportamento, novas redes, novas ferramentas.

Nos últimos dois anos, o marketing voltado para as redes sociais perdeu o caráter amador e ganhou complexidade. Agências de publicidade criaram equipes para promover a imagem de seus clientes na internet. A função de monitorar as redes sociais fica a cargo dos analistas. Acima deles, existem coordenadores que reúnem e analisam dados e ajudam a traçar estratégias e criar campanhas específicas para as marcas. Os times também contam com gestores de equipe e diretores de área, que captam tendências e direcionam os projetos.

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