Duas agências de turismo no Rio Grande do Sul são alvo de investigações por relatos de consumidores que afirmam ter pago por pacotes de viagem, mas tiveram reservas canceladas por falta de pagamento.
Além do prejuízo financeiro, turistas enfrentaram frustração e a necessidade de arcar com custos extras para evitar o cancelamento das viagens. A Polícia Civil já bloqueou contas bancárias de uma das agências e segue apurando os casos.
Clientes lesados e prejuízo financeiro
A viagem dos sonhos para Bonito (MS) virou decepção para a pensionista Maria Fritsch, sua filha Verônica e uma amiga. O trio adquiriu um pacote de R$ 7 mil na agência Feldens Viagens, de São Leopoldo, no Vale dos Sinos e na véspera do embarque, descobriu que não havia reservas confirmadas.
Segundo Maria, as reservas chegaram a ser feitas, mas acabaram canceladas por falta de pagamento da agência.
Mesmo com o susto, as três decidiram não abrir mão da viagem. Compraram, de última hora, novas passagens e pagaram mais R$ 10 mil – mais caro do que o prejuízo inicial.
— A gente confiou, porque já tínhamos viajado com eles antes — explica Maria.
Verônica conta que não teve mais retorno da agência:
— Terrível, né? A gente se programa, guarda dinheiro, e na hora ninguém te dá retorno. Desinteresse total da agência.
Uma ex-colaboradora da Feldens Viagens revelou que esse tipo de situação ocorreu diversas vezes. Segundo ela, a empresa fazia reservas temporárias que expiravam se não fossem pagas no mesmo dia.
A agência tem ao menos quatro ocorrências policiais e 20 queixas não respondidas em sites de reclamação. A reportagem foi até a sede da empresa, que estava vazia. Segundo a funcionária, os proprietários teriam se mudado para os Estados Unidos.
Mais de 30 pessoas lesadas
Clientes da DAC Servidores de Viagens e Turismo, de Porto Alegre, também ficaram no prejuízo.
O técnico de segurança do trabalho Jean Roberto Spillari Saldanha comprou um pacote de R$ 7,5 mil para Porto Seguro (BA), mas teve a viagem cancelada sem direito a reembolso. A delegada Luciane Bertoletti, que investiga o caso, informou que há pelo menos 30 vítimas registradas e suspeita que a empresa já sabia que não poderia cumprir com os serviços contratados.
— Quando pedimos o reembolso, a dona da agência disse que não poderia devolver, alegando que as contas estavam bloqueadas — afirma Jean.
Para garantir o ressarcimento dos clientes, a Polícia Civil conseguiu o bloqueio judicial das contas da DAC.
Especialistas alertam sobre cuidados ao contratar pacotes de viagem. Segundo Rita Vasconcelos, vice-presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens do Rio Grande do Sul (ABAV/RS), é fundamental desconfiar de preços muito baixos, verificar a reputação das empresas e buscar avaliações de outros clientes antes de fechar qualquer negócio.
O que diz a Feldens Turismo
"A FELDENS TURISMO LTDA, agência de viagens com atuação reconhecida no mercado, vem a público prestar esclarecimentos diante de alegações de clientes que se disseram "enganados” pela empresa, reiterando seu total compromisso com a verdade, com a transparência e, sobretudo, com seus clientes.
A empresa foi fortemente impactada pelos eventos climáticos extremos que assolaram o Rio Grande do Sul, especialmente pela paralisação do Aeroporto Salgado Filho, ocorrida em razão da enchente de maio de 2024. Em decorrência direta dessa tragédia, uma das operadoras parceiras (de atuação nacional, inclusive, e que se tornou insolvente) com as quais trabalhávamos deixou de honrar diversas viagens adquiridas por nossos clientes.
Ainda assim, a FELDENS TURISMO LTDA, prezando pela experiência e segurança de seus passageiros, arcou com os custos das viagens por conta própria, mesmo sem respaldo imediato da operadora, o que gerou um desequilíbrio financeiro severo para a empresa. Como consequência direta, isso afetou nossa capacidade de atender plenamente alguns compromissos com clientes que vieram posteriormente à tragédia.
Além de tudo isso, a empresa ainda precisou devolver todas as comissões às operadoras dos pacotes vendidos no período de enchente, ficando sem recursos.
Salienta-se, no entanto, que alguns clientes já foram ressarcidos, outros ainda serão, diante do compromisso e da boa-fé da empresa.
É importante esclarecer que, no entanto, a maioria das reclamações que vêm sendo registradas refere-se a pedidos de reembolso por serviços contratados com companhias aéreas e redes hoteleiras, que, até o momento, não efetuaram a devolução dos valores pagos. Trata-se, portanto, de obrigações que não estão sob responsabilidade direta da agência, que atuou apenas como intermediadora na venda desses serviços. A FELDENS TURISMO LTDA está orientando os clientes sobre os canais corretos para buscar seus direitos junto às empresas responsáveis, uma vez que não possui legitimidade para realizar tais reembolsos unilateralmente.
Importante destacar que não há qualquer conduta dolosa sendo praticada. A empresa atua de boa-fé, com histórico de responsabilidade e transparência junto ao mercado e aos seus clientes. Os transtornos enfrentados são consequência direta de um desastre natural sem precedentes e de falhas por parte de terceiros – companhias aéreas e hotéis – que ainda não realizaram os devidos reembolsos aos consumidores.
Apesar do cenário crítico e das dificuldades financeiras enfrentadas, a empresa jamais deixou de atender seus clientes, de responder às solicitações e de prestar os esclarecimentos cabíveis. Se houvesse má-fé ou intenção de fraude, não haveria esse esforço constante de diálogo, esclarecimento e busca por soluções.
Reafirmamos que todos os compromissos legítimos serão honrados. Temos plena consciência das dificuldades enfrentadas pelos nossos clientes e estamos trabalhando com responsabilidade para reparar os danos, na medida do possível e de acordo com nossa capacidade atual."
O que diz a DAC Servidores
"Trabalho com o Turismo a 22 anos e desde 2014 presto serviço como Empresa e após a enchente e fechamento do aeroporto Salgado Filho tivemos altos prejuízos pagando os deslocamentos dos clientes por outros aeroportos(foram 5 meses só de prejuízos),porém estamos arcando com os acordos e reembolsos dos clientes que não puderam reorganizar suas agendas para outras datas.
Todo o consumidor está recebendo a opção de parcelamento para o reembolso ou em uso de créditos o valor da viagem.
E temos vários clientes que aceitaram as remarcações e estão realizando suas viagens normalmente.
Sobre a situação dos Boletins de ocorrência, as delegacias em que prestei esclarecimentos colocou que realmente são desacordos comerciais, sendo que estou trabalhando e dando assistência ao meu cliente, sobre processos e ocorrências nas maiores Agências do Brasil e do mundo. E temos todos os comprovantes para apresentar sobre os acordos e clientes já atendidos."