Quem ligar para o telefone 190 em municípios da Serra terá o atendimento feito por uma central em Caxias do Sul. A mudança começa a ser implementada pela Brigada Militar com a criação do Centro de Operações Regional (Copom Regional), que vai centralizar as chamadas de emergência de 19 municípios (confira abaixo) e, a partir disso, direcionar as viaturas locais para cada ocorrência.
Na prática, isso significa que o telefone de emergência deixa de ser atendido na sede da corporação na respectiva cidade e passa a funcionar como um call center regional. As ligações feitas nos municípios atendidos pelos batalhões da região (12º BPM, 36º BPM e 43º BPM) serão recebidas em Caxias, onde equipes farão a triagem e o despacho das guarnições.
— Com o Copom sendo regionalizado, a gente consegue garantir mais qualidade de atendimento. Quando alguém ligar para o 190 em qualquer um desses municípios, o call center de atendimento de emergência será aqui no Copom Regional, em Caxias. Depois, o despacho vai ser feito para a guarnição que está naquela cidade, que está mais próxima da população — explicou o comandante do Comando Regional de Polícia Militar da Serra (CRPM/Serra), coronel Ricardo Moreira de Vargas.
A implantação começou neste mês e deve avançar ao longo do primeiro semestre. A estrutura ficará junto ao Centro Integrado de Operações (Ciop), que já funciona com apoio da prefeitura e reúne diferentes forças de segurança.
Centralização para agilizar o atendimento
Segundo o comandante, o modelo segue uma estratégia da Brigada Militar de qualificar o atendimento ao cidadão em todo o Rio Grande do Sul, com a criação de Copoms regionais.
— A Brigada Militar, como um todo, está voltada ao aprimoramento do atendimento ao público. Nós já temos um Copom funcionando em Porto Alegre, o chamado Comando de Policiamento da Capital (CPC) e devemos ser um dos primeiros comandos regionais a implementar agora — afirmou.
A principal mudança está na forma de despacho das viaturas, que passa a ser mais integrada e baseada em tecnologia.
— O Copom é o grande coordenador da rede de rádio da polícia. Ele vai coordenar desde um cerco policial, com apoio de câmeras e cercamento eletrônico, até o contato direto com as guarnições na rua. A gente consegue otimizar recurso, e, através da viatura que está mais próxima, reduzir o tempo-resposta, que é o tempo entre a ligação e a chegada da viatura — disse Vargas.
O projeto envolve mudanças técnicas para redirecionar todas as chamadas do 190 para Caxias. Isso inclui ajustes na rede de telecomunicações e ampliação da estrutura física de atendimento.
— Hoje nós temos cinco posições de atendimento do 190 em Caxias. Nós vamos ampliar, quase dobrar essas posições para atender os 19 municípios. É uma questão técnica de tecnologia. O cabeamento do 190 desses municípios vai ser direcionado para cá. A partir disso, a gente passa a receber as ligações dos demais municípios — explicou o coronel.
Além do aumento de posições, deve haver reforço de efetivo e melhorias na estrutura, como um gerador extra para garantir que o sistema continue operando mesmo em caso de falta de energia.
Atendimento mais qualificado
A Brigada Militar também aposta na qualificação dos atendentes como um dos principais ganhos da centralização.
— A gente passa a ter um olhar maior para essas pessoas que trabalham no atendimento de emergência. Isso vai significar uma melhoria no atendimento para o cidadão. Muitas vezes, o próprio atendente resolve a situação na ligação, orienta a pessoa. Nem toda ligação vira ocorrência — disse Vargas.
Atualmente, segundo o comandante, são entre 360 e 370 chamadas por turno de seis horas, mas cerca de 80% resultam em deslocamento de viaturas.
— O telefone 190 acaba sendo usado também para orientação. Não é o objetivo, mas a população busca esse apoio, e o policial tem preparo para isso. Até um engasgo de uma criança, por exemplo, os policiais têm preparo para orientar os pais e salvar uma vida no serviço de emergência.
O coronel também destacou a importância do preparo dos atendentes para identificar situações de risco, especialmente envolvendo públicos vulneráveis.
— A gente fala muito do olhar, mas no atendimento é o ouvido. Não é só ouvir, é escutar o que está por trás daquela ligação. Em casos de violência contra a mulher, por exemplo, muitas vezes a informação vem por códigos. É preciso preparo para entender isso — disse.
Integração com municípios
Outro ponto destacado por Vargas é a possibilidade de integrar sistemas de monitoramento das prefeituras ao Copom Regional.
— Existe uma boa oportunidade de as prefeituras espelharem as câmeras para o Copom. Isso transforma o sistema em um grande centro regional de emergência — disse o comandante.
A estrutura utilizada em Caxias já conta com videomonitoramento e cercamento eletrônico, o que deve facilitar essa integração.
— É um grande centro de atendimento regional que a gente está fazendo aqui, com a possibilidade de ser um guardião da Serra — afirmou.
A Brigada Militar destacou ainda a parceria com o município na estrutura do Ciop.
— Foi muito importante essa estrutura que a prefeitura montou. Hoje ela tem capacidade de melhorar o atendimento não só de Caxias, mas de toda a Serra — disse Vargas.
Segundo ele, o espaço já reúne diferentes forças de segurança e permite maior integração das ações.
— Os nossos esforços são sempre em busca de mais tecnologia e melhoria no atendimento. Para nós, não é importante só aumentar o número de prisões, é importante que o crime não aconteça — afirmou.
