Espaço de negócios, a Fenim Gramado também é palco de diálogos e troca de informações sobre o varejo. São diversas palestras realizadas no Serra Park desde terça-feira (27), sempre com foco na economia do setor. Uma delas foi sobre o novo varejo para 2026, tema abordado pela diretora da Fashion Ideias, empresa de pesquisa de tendências, edição de conteúdo e consultoria estratégica para o desenvolvimento e qualificação dos negócios de moda. Patrícia Souza também conversou com a coluna para falar sobre essas transformações. Confira:
Qual é o novo varejo de moda para 2026?
Estamos falando de um varejo de conexões reais. Estamos no meio de muita tecnologia e esse é o novo momento do consumidor. Nós estamos saturados de tanta informação: é oferta, conteúdo, todo mundo falando de tudo, então, o consumidor está saturado. Ele precisa e busca conexões muito mais reais. Em um ano, tivemos crescimento de 720% na criação de chatbots de atendimento nas empresas que vendem, tanto no físico quanto no e-commerce. Teve o boom da inteligência artificial, as empresas adotaram, só que esse consumidor não quer mais, ele quer um atendimento mais humanizado. O novo varejo precisa entender que a tecnologia vem para dar um suporte em termos de processos para liberar o vendedor, o consultor e quem faz a gestão do negócio da loja para um atendimento diferenciado, para criar conexões mais reais com o consumidor. Acho que esse é o ponto da virada. Teve a NRF recentemente, em Nova York, e esse foi o ponto principal, essa mudança do quanto a tecnologia baseada na inteligência artificial vem para um novo momento, onde ela passa a ser vista como um suporte para que o vendedor, o atendimento, o contato humano tenha muito mais verdade. Hoje, principalmente quando estamos falando dessa nova geração, eles valorizam muito essa conexão e quando eles sentem a veracidade em qualquer ação, eles prezam por esse atendimento mais real. Essa transição vem acontecendo com uma força muito grande e o que vai pautar 2026 é um varejo que traz a busca desse consumidor por experiências mais reais.
Como fazer essa conexão no ambiente virtual?
Com a possibilidade de ser atendido e ter uma consultoria ali mesmo no online, ter uma equipe preparada para dar esse suporte. O novo consumidor busca praticidade, mas se ele precisar de ajuda, de atendimento humano, precisa ter essa possibilidade também. Mesmo um e-commerce pequeno tem que oferecer esse atendimento mais personalizado. Até pode ter um chatbot de captação para o primeiro atendimento e direcionar para o atendimento humano. Hoje já existem alguns negócios que oferecem isso. É importante dar essa possibilidade de sair daquele atendimento automatizado para poder ter um contato mais humanizado, porque, muitas vezes, a informação que tu estás buscando não tem a resposta automática e a loja perde o timing de esclarecer a dúvida e realizar a compra. O consumidor não quer falar com um robô. A utilização da tecnologia é algo que não tem mais volta, só que o empreendedor precisa enxergar esses recursos como um suporte para eliminar processos, para análise de dados, para conhecer mais o consumidor, entender como dar um atendimento mais diferenciado e usar a expertise da equipe para um atendimento que seja mais eficiente. Outro ponto importante é que, muitas vezes, o lojista que está no varejo físico tem critérios de atendimento, de venda, de precificação e quando chega no e-commerce já tem um outro formato. Parece que é algo do passado dizer que precisa estar tudo muito integrado. O consumidor quer chegar e comprar no físico ou no online, quer ter os mesmos recursos, as mesmas possibilidades. Essa integração é fundamental, é algo que parece que já é passado, mas muitas marcas ainda não implementaram nos seus negócios. Esse é um ponto crucial para criar essa conexão.
Como criar confiança para venda no digital e evitar golpes?
Com a tecnologia, qualquer pessoa pode abrir uma loja no ambiente digital, mas nem todas conseguem te dar essa segurança, então, hoje já tem empresas que fornecem uma ferramenta muito mais segura e integrada para que não aconteça esse rompimento de segurança relacionado ao consumidor, seja na compra, seja na hora do contato. É necessário ter investimento em ferramentas que garantam essa segurança. Não é só abrir e sair vendendo, precisa pensar nisso porque faz uma diferença muito grande essa confiança que o consumidor vai ter junto à marca.
* A colunista viajou a Gramado a convite da Fenim.
