Nos últimos dias, a instabilidade no sistema do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e ruídos de comunicação têm gerado transtornos para quem busca atendimento. Entre os principais entraves registrados, estão filas em agências do órgão e falhas no serviço aos usuários que procuram ou esperam uma resposta sobre perícias, pensões ou aposentadorias.
Oficialmente, a Dataprev, braço de tecnologia e informação do INSS, alega que as intercorrências ocorrem diante do aumento atípico de acessos nos últimos dias, o que travou os sistemas. Além disso, nesta semana, o atendimento do INSS foi suspenso, tanto presencialmente quanto nos canais digitais, para melhorias e aperfeiçoamentos nos sistemas.
Especialistas ouvidos pela reportagem apontam que mudanças estruturais no órgão também ajudam a explicar o gargalo no atendimento.
Os transtornos
A instabilidade no sistema do INSS causou transtornos aos beneficiários, que não conseguiram atendimento presencial. Em Porto Alegre, por exemplo, foram registradas filas e confusões na agência da Previdência Social da Rua Jerônimo Coelho, no Centro Histórico.
— Caiu o sistema e por isso mesmo fica? Mais de uma semana enrolando — protestou o aposentado José Carlos dos Santos, 60 anos, na porta da agência.
Somado a isso, problemas de comunicação agravaram a situação. Em um dos principais casos, o INSS emitiu uma nota em que deu a entender que todas as agências do país estariam abertas em uma espécie de mutirão no último sábado (24). No Rio Grande do Sul, apenas a unidade de Bagé operou nesse formato. Com isso, os segurados formaram fila em vão na agência de Porto Alegre. O órgão reconheceu o ruído de comunicação.
Além do embaraço no atendimento presencial, usuários também depararam com intercorrências no aplicativo Meu INSS, que apresentou instabilidade na operação nos últimos dias.
Nesta semana, em entrevista ao Gaúcha Atualidade, da Rádio Gaúcha, o presidente do INSS, Gilberto Waller Júnior, informou que o órgão recebeu uma sobrecarga de atendimentos referentes a empréstimos.
— Com a mudança do valor do salário mínimo e também com a isenção do Imposto de Renda até R$ 5 mil, a margem que as pessoas poderiam fazer um empréstimo consignado aumentou — disse.
Segundo Waller Júnior, o INSS vai promover a abertura de agências para realizar os atendimentos no contraturno e aos fins de semana, como compensação. A previsão é de que isso ocorra a partir da próxima segunda-feira (2).
Problemas estruturais
Nos últimos anos, o INSS investiu em modernização e digitalização do atendimento aos usuários. Uma das ideias era oferecer aos usuários um sistema para além das agências físicas, com foco no virtual. Um dos exemplos é o Meu INSS, aplicativo que centraliza uma série de serviços aos usuários, como solicitação de serviços, agendamentos e acompanhamento de processos.
No entanto, paralelo à digitalização, o órgão vem sofrendo com queda no número de servidores. Em nota publicada na coluna de Rosane de Oliveira, o Sindicato dos Trabalhadores Federais da Saúde, Trabalho e Previdência Social do Rio Grande do Sul (SindisprevRS) expõe esse problema:
"O INSS perdeu mais da metade de sua força de trabalho nas últimas décadas. Já fomos quase 80 mil servidores; hoje somos menos de 19 mil", diz trecho do comunicado, enviado em resposta a um posicionamento do deputado federal Paulo Pimenta (PT-RS), crítico ao regime de trabalho no órgão.
Jane Berwanger, diretora do Instituto Brasileiro de Direito Previdenciário (IBDP), afirma que a soma desses fatores ajuda a entender os transtornos no atendimento. Como o sistema está operando de forma saturada, qualquer atualização de sistema ou movimento atípico na busca pelo serviço pode gerar gargalos ainda maiores, segundo a especialista:
— Como não tem servidores suficientes para atender e fazer os procedimentos, está tudo escorado no sistema. E aí talvez tenha sobrecarregado os sistemas com isso. É como um computador que já opera no limite da capacidade e recebe ainda mais programas.
O presidente da Ordem dos Advogados do Brasil no Rio Grande do Sul, Leonardo Lamachia, afirma que os abalos recentes no atendimento do INSS ocorrem na esteira de uma série de problemas verificados pela advocacia nos últimos anos. Ele atribui as instabilidades e problemas no sistema à falta de investimentos na estrutura da instituição. Deixando claro que não faz uma crítica aos servidores, Lamachia reforça a necessidade de fortalecimento do INSS:
— Os números demonstram que, nos últimos anos, o INSS teve uma redução no número de servidores. Nós precisamos que o poder público, em especial a União, olhe para a estrutura do INSS. Hoje, a capacidade instalada do INSS está muito aquém do que a advocacia merece e do que a sociedade merece.
Lamachia também avalia que, por mais que seja importante para melhorias, a paralisação dos serviços do INSS é longa e pode causar impactos para pessoas que precisam de benefícios. O presidente da seção gaúcha da OAB destaca que a entidade segue em contato com o superintendente regional sul do INSS para esclarecimentos. No entanto, não descarta outras ações caso a situação persista.
— Por ora, não temos mais nenhuma medida no horizonte que venha a ser tomada neste momento. A depender de como as coisas continuem, se houver uma prorrogação dessa paralisação ou se o retorno for numa situação muito inferior ao que nós já tínhamos, que já era ruim, aí nós vamos, juntamente com a nossa Comissão de Seguridade Social, estudar medidas que possamos tomar em defesa da advocacia, mas também em defesa do cidadão — diz Lamachia.
Impactos
Em meio às falhas registradas nos últimos dias, o INSS promove uma suspensão temporária dos serviços de atendimento:
- Presencialmente: de 28 e 30 de janeiro
- Meu INSS e 135: de 27 de janeiro a 1º de fevereiro
A medida, que já era programada, visa melhorar os sistemas previdenciários.
A diretora do IBDP estima que essa parada deve pressionar um pouco mais a fila de resposta do INSS, prejudicando um processo que já enfrentava momentos de lentidão. No entanto, a incerteza sobre como o sistema vai voltar é um ponto de atenção, segundo Jane:
— Nos próximos dias, a gente vai ter que ficar atento para ver o que acontece. Não que eu suspeite disso, mas, se você desliga o computador, como será que ele vai ligar? Será que vai estar melhor depois de desligar? As coisas vão funcionar melhor? Essa é a expectativa. Vamos ver se isso se confirma.
Jane Berwanger destaca que o IBDP segue acompanhando o caso e costuma atuar na linha de sugestões ao INSS. No entanto, reforça que a maior parte dos problemas no órgão é estrutural e demanda ações internas mais robustas.
O que diz o INSS
A Dataprev informou, nos últimos dias, que o número de beneficiários acessando os canais digitais Meu INSS e o telefone 135 cresceu exponencialmente nos últimos dias, gerando sobrecarga no sistema.
A empresa afirma ter iniciado, nesta quarta-feira (28), "uma etapa essencial do processo de modernização dos sistemas previdenciários do país", que consiste na "migração de dados para uma plataforma tecnológica mais atual, que amplia a capacidade de evolução e sustentabilidade das soluções".
A indisponibilidade programada dos sistemas do INSS está prevista para acontecer até 30 de janeiro, diz a Dataprev.
Procurada pela reportagem nesta quarta, a assessoria de comunicação do INSS reforçou posicionamento, destacando que o órgão foi informado pela Dataprev, em 6 de janeiro, da suspensão temporária do sistema realizada nesta semana. O INSS também afirma que realizou mutirões de forma preventiva na última semana para tentar contornar eventuais problemas.
"O INSS tem adotado todas as medidas cabíveis e necessárias junto à Dataprev para garantir a estabilidade e a qualidade dos sistemas que atendem mais de 90 milhões de segurados. O Instituto reforça seu compromisso com os segurados e lamenta os transtornos causados em decorrência das paralisações e instabilidades registradas", diz trecho da nota.
