O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou nesta terça-feira (12) a suspensão do contrato com o Agibank, instituição financeira gaúcha que integrava a lista de conveniados para pagamento da folha de benefícios previdenciários. Em nota, o governo federal cita "graves violações contratuais" por parte da empresa. O banco, por sua vez, em comunicado, "reafirma que todas as suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis".
Segundo o INSS, há denúncias sobre o uso do aplicativo do banco para interceptar chamadas destinadas à Central 135, canal oficial de atendimento. As ligações eram redirecionadas para o app, para "que os beneficiários acessassem informações sobre seus benefícios, registrassem reclamações ou obtivessem qualquer atendimento oficial do INSS".
Além disso, conforme o instituto, também foram identificados casos em que o Agibank negou, sem justificavas, a portabilidade de benefícios e retenção indevida de valores. O banco também teria convocado beneficiários para comparecer as suas agências para "tratar de descontos de entidades associativas e receber seu dinheiro de volta”, prática que o INSS classificou como infração gravíssima.
"O INSS reforça que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou portal de entrada para os canais oficiais de atendimento do Instituto", diz trecho da nota do governo federal.
Apesar da suspensão do contrato, o INSS esclarece que os beneficiários que recebem seus pagamentos pelo Agibank não precisam tomar nenhuma providência imediata — os depósitos continuarão sendo feitos normalmente.
Quem desejar mudar a instituição em que recebe o pagamento e tiver o pedido de portabilidade recusado deve procurar a Ouvidoria do INSS.
O que diz o Agibank
A reportagem de Zero Hora entrou em contato com o Agibank, que respondeu, por meio de nota, todos os pontos de inconformidade apontados pelo INSS:
"Esclarecimento do Agibank sobre a suspensão despachada pelo INSS no que tange a execução dos Contratos de Prestação de Serviços Bancários n° 47/2019 e n° 39/2024, sem prévia oitiva.
O Agibank reafirma, de forma inequívoca, seu compromisso institucional com a transparência, a conformidade regulatória e a prestação de serviços de utilidade pública voltados ao atendimento dos beneficiários do INSS.
Em respeito aos clientes, parceiros e órgãos reguladores, o Agibank de maneira detalhada e fundamentada, presta os esclarecimentos sobre os pontos mencionados nas recentes notícias:
1. Suposta Interceptação de Chamadas à Central 135
O Agibank declara que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS.
O procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS” por meio da tecnologia da empresa DMA.
Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão.
O modelo é amplamente utilizado pelo INSS e por mais de 160 empresas autorizadas, incluindo bancos e instituições financeiras de grande porte, o que demonstra tratar-se de uma prática legítima e consolidada no mercado.
O Agibank possui documentos e comunicações oficiais emitidos pela empresa DMA, em anexo, que comprovam que este é o comportamento esperado do serviço, plenamente amparado pelo contrato vigente.
Referências oficiais: https://agenciagov.ebc.com.br/noticias/202404/ligacao-para-a-central-135-tem-menu-digital-na-tela-do-celular
https://www.instagram.com/reel/C-szJ9Sv5r3/?igsh=cDBxMnYwN2IzOWx2
2. Suposta convocação de clientes a respeito de descontos indevidos de Associações
O Agibank esclarece que os descontos indevidos realizados pelas associações não possuem qualquer relação com produtos ou serviços oferecidos pela instituição e que não houve qualquer convocação por parte do banco aos clientes impactados. A comunicação realizada via “push” teve caráter estritamente informativo, com o único propósito de disponibilizar nossos canais de atendimento para eventuais esclarecimentos e atingiu menos de 1% de nossa base de clientes.
A atuação do Agibank limitou-se exclusivamente a orientar clientes sobre o uso de canais digitais para solicitação de ressarcimento diretamente junto ao INSS, buscando facilitar o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no uso de ferramentas de autoatendimento.
Assim que recebemos orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, a medida foi imediatamente suspensa, reforçando nosso compromisso com a boa-fé, a conformidade regulatória e o pronto atendimento às determinações dos órgãos competentes. Em resposta ao ocorrido, realizamos revisão interna dos processos e adotamos as medidas corretivas necessárias.
3. Supostas recusas de Portabilidade de Benefício
O Agibank reitera que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício.
O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank.
Nas situações em que o cliente opta por receber o benefício no Agibank, o procedimento é formalizado mediante anuência expressa do beneficiário, com validação por biometria ou em ambiente logado e seguro.
O Agibank mantém monitoramento constante de todos os seus canais de atendimento incluindo sistemas integrados ao Banco Central e demais órgãos competentes com o objetivo de prevenir, identificar e corrigir prontamente qualquer eventual desvio, garantindo a conformidade e a excelência no atendimento.
4. Compromisso Institucional e Relação com o INSS
O Agibank reafirma que todas as suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis.
O Agibank segue comprometido em colaborar de forma ativa para o restabelecimento integral do acordo operacional para pagamento de novos benefícios, garantindo a continuidade da prestação de serviços essenciais aos beneficiários do INSS com segurança, eficiência e total conformidade.
A instituição já acionou formalmente o INSS, colocando-se integralmente à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos necessários.
Reiteramos que todos os serviços e atendimentos aos nossos clientes seguem sendo prestados normalmente, sem qualquer interrupção, assegurando a plena continuidade das operações e o compromisso do Agibank com a excelência no atendimento e a observância das normas aplicáveis.
Ficamos à disposição para os esclarecimentos que se fizerem necessários."
