O comércio digital continua crescendo. De acordo com levantamento divulgado pelo IBGE, quase 53% dos usuários de internet no Brasil fizeram compras online em 2025, um aumento de 4,8 pontos percentuais em relação ao ano anterior. No entanto, ainda há dúvidas e desconfianças em relação aos direitos garantidos aos consumidores nessas transações.
Confira nesta reportagem:
Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o comércio eletrônico movimentou R$ 235,5 bilhões em 2025, um aumento de 15% em relação a 2024 (R$ 204,3 bilhões).
Ainda de acordo com a entidade, a taxa de devolução no e-commerce brasileiro chega a 30%. No varejo físico, esse índice é bem menor (8,89%).
Qual o prazo para devolver?
Segundo Felipe Kirchner, professor da Escola de Direito da PUCRS e defensor público, o cliente pode se arrepender da compra em até sete dias. Ao contrário do que muitos pensam, o tempo começa a contar a partir do recebimento do produto, e não da transação.
Nesse caso, de acordo com o especialista, a empresa é obrigada a reembolsar o valor integral pago pelo item. Contudo, este deve ser devolvido em um estado adequado. Caso contrário, o pedido pode ser invalidado. O frete da devolução também deve ser custeado pelo estabelecimento.
O Código de Defesa Consumidor permite que qualquer compra firmada fora do estabelecimento seja passível de arrependimento em até sete dias após a entrega. E esse direito é totalmente imotivado, não depende de justificativa.
FELIPE KIRCHNER
Professor da Escola de Direito da PUCRS e defensor público
É importante ressaltar, porém, que há exceções para a lei. Bens personalizados, bens perecíveis e serviços já executados não se encaixam nas condições necessárias para o estorno.
E se a mercadoria apresentar defeito?
Nesse caso, o consumidor pode exigir reparo. É o chamado vício de produto.
— A garantia legal é inerente a todo e qualquer produto ou serviço e corresponde ao prazo durante o qual eles não podem apresentar problemas de funcionamento. Essa garantia não precisa estar escrita em documentos ou contratos, pois decorre da lei — observa a professora da Faculdade Dom Alberto, Veridiana Rehbein.
Bens de curta duração apresentam um prazo de 30 dias para a reclamação. Os produtos de longa duração, por outro lado, trabalham com uma margem de 90 dias.
Caso o problema não seja resolvido dentro do tempo estipulado, o cliente pode exigir a troca do produto ou a devolução do dinheiro.
— Se o produto for essencial, a troca deve ser imediata – acrescenta Kirchner.
Ele explica, no entanto, que a classificação "essencial" é alvo de discussões no meio jurídico, gerando interpretações diferentes.
Auxílio é obrigação
A legislação brasileira determina que os canais de atendimento para devolução e troca devem ser acessíveis, gratuitos e claros. É obrigação da loja fornecê-los para que o consumidor exerça seus direitos dentro dos prazos estipulados.
O descumprimento da regra está sujeito a punições. O Procon pode ser acionado diante de quaisquer irregularidades.
Publicidade tem limite
É vedada qualquer tipo de publicidade enganosa ou abusiva. É crime omitir informações essenciais e mentir sobre características da mercadoria, sejam qualitativas ou quantitativas.
— Tudo que foi prometido deverá ser cumprido – garante Kirchner.
Toda informação divulgada precisa condizer com o produto. Além disso, o seu preço precisa estar visível e em destaque nos anúncios.
Atente-se
Seja ela qual for, é crucial ter em mãos documentos que fundamentem a sua solicitação. Por isso, recomenda-se aos clientes que guardem e-mails, protocolos e comprovantes de compra e entrega dos produtos.
— A primeira coisa é documentar tudo. Desde a conversa no Whatsapp até a propaganda que foi veiculada ou a negociação com o fornecedor. O importante é que o consumidor consiga documentar por meio de prints e textos todo esse caminho – aconselha o jurista.
No caso de eventuais irregularidades e/ou conflitos com o fornecedor, é possível buscar uma mediação através do www.consumidor.gov.br e, em última instância, acionar o Procon ou a Justiça.
— O primeiro canal que o consumidor deve buscar é o SAC do estabelecimento. Porém, o que a gente vê muitas vezes é a ineficiência dele, o que obriga os consumidores a procurarem os Procons e as defensorias — explica.
*Sob orientação e supervisão de Pedro Garcia
