A partir deste mês de setembro, de forma escalonada, o canal 156, da prefeitura de Porto Alegre, vai adotar inteligência artificial (IA) para atendimento ao cidadão.
Todas as demandas que dizem respeito ao município devem ser feitas por meio desse telefone - que pode ser telefone tradicional ou WhatsApp.
Estamos falando de água e esgoto (falta de água ou vazamentos), limpeza urbana e recolhimento de lixo, zeladoria urbana (tapa-buracos e poda de árvores), denúncias de poluição sonora e fiscalizações, informações sobre transporte, saúde e impostos.
A ideia é automatizar demandas mais simples, agilizar respostas e auxiliar os atendentes em consultas e encaminhamentos.
Importante: não vai substituir o atendimento humano, que segue responsável pelos casos que exigem análise ou decisão especializada.
Na prática, o cidadão poderá, por exemplo, explicar pelo telefone o que precisa em linguagem natural, sem necessariamente seguir uma sequência de opções (em números).
No WhatsApp, a IA poderá responder dúvidas, consultar protocolos, realizar agendamentos e executar outros serviços que possam ser automatizados.
Quando for necessária uma análise especializada, o atendimento será encaminhado para um atendente humano.
Outro avanço: solução também terá um Copiloto de Atendimento, que auxiliará os profissionais do 156 na busca de informações e na elaboração de respostas, utilizando a base oficial de conhecimento da prefeitura e indicando as fontes consultadas.
A expectativa é de que seja reduzido o tempo de consulta dos atendentes e ampliar a padronização das respostas dadas ao cidadão.
Segundo ponto de vantagem : a previsão de um Mapa Inteligente da Cidade, que utilizará os dados dos atendimentos para identificar padrões, recorrências e concentrações das demandas por região, produzindo informações que poderão apoiar a gestão municipal. A ferramenta permitirá transformar reclamações e solicitações individuais em um retrato mais amplo das necessidades da cidade.
A iniciativa acompanha o crescimento da Central, que já registrou mais de 6 milhões de interações em pouco mais de dois anos e meio, com aproximadamente 77% realizadas pelos canais digitais, volume que reforça a necessidade de ampliar a capacidade tecnológica do atendimento.
A implantação será gradual, ao longo de quatro meses. O investimento estimado para o desenvolvimento e implantação das funcionalidades é de R$ 1,9 milhão.
