São graves as denúncias que levaram o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) a suspender o contrato com o Agibank, responsável pelo pagamento da folha de benefícios. A Previdência Social, aliás, coloca como "violações gravíssimas" no comunicado à imprensa. Serão apuradas reclamações de que o aplicativo do banco no celular do usuário redirecionava chamadas telefônicas à Central 135, da Previdência Social. Isso impedia acesso a informações de benefícios, registro de problemas e até o ressarcimento dos descontos da fraude recente.
Também são investigadas retenção de valores e negativas para pedidos de portabilidade, quando se tenta transferir para outro banco. E uma constatação que houve, segundo o INSS, foi de que aposentados e pensionistas foram convocados às lojas do Agibank, sob o pretexto de tratar de descontos ilegais e “receber seu dinheiro de volta”, procedimento que não é necessário, pois o atendimento é feito no aplicativo Meu INSS ou nos Correios, com pagamento direto na conta do usuário.
O presidente do Agibank (que também é presidente do Instituto Caldeira, de Porto Alegre), Marciano Testa, disse em mensagem curta ao pedido de entrevista da coluna que foi um equívoco do INSS e que uma manifestação oficial do banco seria divulgada em breve (já foi e está na íntegra abaixo devido ao peso das denúncias e ao detalhamento da nota). A empresa foi criada no Rio Grande do Sul, na época como Agiplan. Cresceu bastante e, em 2020, teve sua sede transferida para Campinas (SP) com investimento de R$ 20 milhões. Pouco antes, o Agibank havia recebido um aporte de R$ 400 milhões da Vinci Partners.
Comunicado do banco:
"Em respeito aos clientes, parceiros e órgãos reguladores, o Agibank de maneira detalhada e fundamentada, presta os esclarecimentos sobre os pontos mencionados nas recentes notícias:
1. Suposta Interceptação de Chamadas à Central 135
O Agibank declara que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS.
O procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS” por meio da tecnologia da empresa DMA.
Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão.
O modelo é amplamente utilizado pelo INSS e por mais de 160 empresas autorizadas, incluindo bancos e instituições financeiras de grande porte, o que demonstra tratar-se de uma prática legítima e consolidada no mercado.
O Agibank possui documentos e comunicações oficiais emitidos pela empresa DMA, em anexo, que comprovam que este é o comportamento esperado do serviço, plenamente amparado pelo contrato vigente.
Referências oficiais: https://agenciagov.ebc.com.br/noticias/202404/ligacao-para-a-central-135-tem-menu-digital-na-tela-do-celular
https://www.instagram.com/reel/C-szJ9Sv5r3/?igsh=cDBxMnYwN2IzOWx2
2. Suposta convocação de clientes a respeito de descontos indevidos de Associações
O Agibank esclarece que os descontos indevidos realizados pelas associações não possuem qualquer relação com produtos ou serviços oferecidos pela instituição e que não houve qualquer convocação por parte do banco aos clientes impactados. A comunicação realizada via “push” teve caráter estritamente informativo, com o único propósito de disponibilizar nossos canais de atendimento para eventuais esclarecimentos e atingiu menos de 1% de nossa base de clientes.
A atuação do Agibank limitou-se exclusivamente a orientar clientes sobre o uso de canais digitais para solicitação de ressarcimento diretamente junto ao INSS, buscando facilitar o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no uso de ferramentas de autoatendimento.
Assim que recebemos orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, a medida foi imediatamente suspensa, reforçando nosso compromisso com a boa-fé, a conformidade regulatória e o pronto atendimento às determinações dos órgãos competentes. Em resposta ao ocorrido, realizamos revisão interna dos processos e adotamos as medidas corretivas necessárias.
3. Supostas recusas de Portabilidade de Benefício
O Agibank reitera que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício.
O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank.
Nas situações em que o cliente opta por receber o benefício no Agibank, o procedimento é formalizado mediante anuência expressa do beneficiário, com validação por biometria ou em ambiente logado e seguro.
O Agibank mantém monitoramento constante de todos os seus canais de atendimento incluindo sistemas integrados ao Banco Central e demais órgãos competentes com o objetivo de prevenir, identificar e corrigir prontamente qualquer eventual desvio, garantindo a conformidade e a excelência no atendimento.
4. Compromisso Institucional e Relação com o INSS
O Agibank reafirma que todas as suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis.
O Agibank segue comprometido em colaborar de forma ativa para o restabelecimento integral do acordo operacional para pagamento de novos benefícios, garantindo a continuidade da prestação de serviços essenciais aos beneficiários do INSS com segurança, eficiência e total conformidade.
A instituição já acionou formalmente o INSS, colocando-se integralmente à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos necessários.
Reiteramos que todos os serviços e atendimentos aos nossos clientes seguem sendo prestados normalmente, sem qualquer interrupção, assegurando a plena continuidade das operações e o compromisso do Agibank com a excelência no atendimento e a observância das normas aplicáveis."
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Coluna Giane Guerra (giane.guerra@rdgaucha.com.br)
Com Isadora Terra (isadora.terra@zerohora.com.br) e Diogo Duarte (diogo.duarte@zerohora.com.br)
